Teoria de resposta do item (TRI) na análise de pesquisa de desempenho na gestão da qualidade em uma siderúrgica

Abstract

Um indicador muito utilizado pelas empresas na gestão da qualidade são os índices de satisfação obtidos através de pesquisas ao consumidor, contudo este indicador deve estar próximo das verdadeiras medidas para retratar a realidade da empresa. Neste contexto, o fator motivador deste estudo partiu da análise dos dados de SAC do setor comercial de uma siderúrgica que utiliza uma pesquisa de satisfação para avaliar seu serviço de vendas. O setor apontava um expressivo número reclamações para o serviço de atendimento ao consumidor, contudo a pesquisa apresentava um alto percentual de satisfeitos. Este artigo propõe uma nova forma de análise para a pesquisa utilizando a teoria de resposta ao item (TRI) como alternativa à teoria clássica. Os resultados demonstraram que a TRI possui benefícios perante a teoria clássica, gerando análises mais detalhadas, com indicadores mais coerentes entre as reclamações e o percentual de satisfação, contribuindo à empresa na sua gestão da qualidade.

An indicator commonly used by companies in the management of quality are the satisfaction obtained through consumer surveys, however this indicator should be close to the real action to portray the reality of the company. In this context, the motivating factor of this study was the analysis of data from the SAC the commercial sector of a steel plant that uses a satisfaction survey to assess their sales service. The industry indicated a significant number of complaints to the service customer service, yet the survey had a high percentage of satisfied. This article proposes a new form of analysis for research using item response theory (IRT) as an alternative to the classical theory. The results showed that the IRT has benefits before the classical theory, generating more detailed analysis, with most indicators consistent with the claims and the percentage of satisfaction, contributing to the company in its quality management.