Pesquisa de satisfação dos clientes do SERPRO

Abstract

Com a relação entre fornecedor e cliente mudando a cada dia que passa. Com este conhecendo melhor seu negócio e intervindo na forma como esta relação existe, ocorreu uma mudança de paradigmas neste contexto. No setor público, isto não passou em branco e houve uma alteração nas relações, tanto do consumidor como dos órgãos públicos que são atendidos por outros órgãos. O presente trabalho tem como objetivo principal verificar o nível de satisfação dos clientes do SERPRO em relação ao serviço prestado, sistemas produzidos, atendimento aos problemas e relacionamento entre ambos. É este viés que se busca demonstrar ao verificar essa satisfação. A satisfação de um cliente pode ser atribuída à expectativa que ele tem acerca de um serviço, se o que ele espera do serviço estiver acima do que ele realmente recebeu, então ele fica insatisfeito. Caso contrário, se o que ele espera estiver abaixo do que ele recebeu, o cliente ficará satisfeito. Portanto, se ele tiver suas expectativas extrapoladas, estará bastante satisfeito. Nota-se, nesta relação, uma mudança na relação, onde não há mais espaço para o cliente apenas receber o serviço/produto. Este quer um produto/serviço adaptado à sua realidade, facilitador de seu trabalho e com um preço dentro de seus recursos. A não satisfação apresentada aqui demonstra isso e serve como alerta para que o SERPRO passe, cada vez mais, a ser parceiro de seus clientes na construção de produtos que atuem como facilitadores e agilizadores das rotinas de seus clientes.