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Avaliação dos ganhos pela padronização de serviços após a implementação da plataforma de suporte operacional do Banco A em Novo Hamburgo
dc.contributor.advisor | Rhoden, Marisa Ignez dos Santos | pt_BR |
dc.contributor.author | Hoerlle, Vera Sonntag | pt_BR |
dc.date.accessioned | 2011-06-25T06:01:33Z | pt_BR |
dc.date.issued | 2010 | pt_BR |
dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10183/29748 | pt_BR |
dc.description.abstract | Compreender os ganhos obtidos pela padronização de serviços após a implantação da nova estrutura de suporte operacional do Banco A é o objetivo deste trabalho. Para tanto foi realizada uma pesquisa qualitativa onde foi analisada especificamente a implantação da Plataforma de Suporte Operacional de Novo Hamburgo do Banco A, sendo utilizado o método de estudo de caso. Primeiramente foi realizada uma revisão da literatura sobre estratégia, seus aspectos conceituais, os limitadores e facilitadores do processo de implementação do planejamento estratégico; além de revisão teórica sobre avaliação de desempenho com foco em indicadores. Após análise documental, foi apresentada uma breve descrição da organização e de sua Estrutura de Suporte Operacional. Na pesquisa foram identificados três indicadores: a Ambiência, a Gestão das Filas de Caixa e a Disponibilidade dos Terminais de Auto-atendimento, com os quais foi possível perceber os ganhos obtidos com a padronização de serviços. Paralelamente, a pesquisa possibilitou identificar sugestões de melhorias ao processo de implantação da nova estrutura que estão descritas nos resultados deste trabalho. | pt_BR |
dc.format.mimetype | application/pdf | |
dc.language.iso | por | pt_BR |
dc.rights | Open Access | en |
dc.subject | Padronização | pt_BR |
dc.subject | Serviços bancários | pt_BR |
dc.title | Avaliação dos ganhos pela padronização de serviços após a implementação da plataforma de suporte operacional do Banco A em Novo Hamburgo | pt_BR |
dc.type | Trabalho de conclusão de graduação | pt_BR |
dc.contributor.advisor-co | Santos, Manoela Silveira dos | pt_BR |
dc.identifier.nrb | 000779051 | pt_BR |
dc.degree.grantor | Universidade Federal do Rio Grande do Sul | pt_BR |
dc.degree.department | Escola de Administração | pt_BR |
dc.degree.local | Porto Alegre, BR-RS | pt_BR |
dc.degree.date | 2010/2 | pt_BR |
dc.degree.graduation | Administração | pt_BR |
dc.degree.level | graduação | pt_BR |
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