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dc.contributor.advisorRhoden, Marisa Ignez dos Santospt_BR
dc.contributor.authorHoerlle, Vera Sonntagpt_BR
dc.date.accessioned2011-06-25T06:01:33Zpt_BR
dc.date.issued2010pt_BR
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/10183/29748pt_BR
dc.description.abstractCompreender os ganhos obtidos pela padronização de serviços após a implantação da nova estrutura de suporte operacional do Banco A é o objetivo deste trabalho. Para tanto foi realizada uma pesquisa qualitativa onde foi analisada especificamente a implantação da Plataforma de Suporte Operacional de Novo Hamburgo do Banco A, sendo utilizado o método de estudo de caso. Primeiramente foi realizada uma revisão da literatura sobre estratégia, seus aspectos conceituais, os limitadores e facilitadores do processo de implementação do planejamento estratégico; além de revisão teórica sobre avaliação de desempenho com foco em indicadores. Após análise documental, foi apresentada uma breve descrição da organização e de sua Estrutura de Suporte Operacional. Na pesquisa foram identificados três indicadores: a Ambiência, a Gestão das Filas de Caixa e a Disponibilidade dos Terminais de Auto-atendimento, com os quais foi possível perceber os ganhos obtidos com a padronização de serviços. Paralelamente, a pesquisa possibilitou identificar sugestões de melhorias ao processo de implantação da nova estrutura que estão descritas nos resultados deste trabalho.pt_BR
dc.format.mimetypeapplication/pdf
dc.language.isoporpt_BR
dc.rightsOpen Accessen
dc.subjectPadronizaçãopt_BR
dc.subjectServiços bancáriospt_BR
dc.titleAvaliação dos ganhos pela padronização de serviços após a implementação da plataforma de suporte operacional do Banco A em Novo Hamburgopt_BR
dc.typeTrabalho de conclusão de graduaçãopt_BR
dc.contributor.advisor-coSantos, Manoela Silveira dospt_BR
dc.identifier.nrb000779051pt_BR
dc.degree.grantorUniversidade Federal do Rio Grande do Sulpt_BR
dc.degree.departmentEscola de Administraçãopt_BR
dc.degree.localPorto Alegre, BR-RSpt_BR
dc.degree.date2010/2pt_BR
dc.degree.graduationAdministraçãopt_BR
dc.degree.levelgraduaçãopt_BR


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