Ouvidorias, cidadania e comunicação pública : correlações entre investimento comunicacional e participação cidadã nos tribunais e ministérios públicos de contas brasileiros

Abstract

Esta dissertação investiga a correlação entre o investimento em comunicação institucional por Tribunais de Contas (TCs) e Ministérios Públicos de Contas (MPCs) brasileiros e os resultados obtidos por suas ouvidorias em termos de participação social, especialmente através do recebimento de denúncias sobre possíveis irregularidades na Administração Pública. A pesquisa acionou conceitos ligados à Comunicação Pública, à Democracia Digital e à Participação Social. Utilizando abordagem qualitativa e quantitativa, a metodologia compreende pesquisa bibliográfica, histórico-documental, além de um estudo de caso múltiplo, que analisa as características institucionais, os canais de comunicação utilizados e o volume de manifestações recebidas pelas ouvidorias dos TCs e MPCs do Amazonas, do Distrito Federal e de Santa Catarina, integrantes do corpus de estudo. A investigação verificou a existência de correlação entre o número de denúncias recebidas pelas ouvidorias analisadas e as estratégias e ações comunicacionais implementadas pelas instituições a partir de 16 indicadores, que avaliam aspectos institucionais, a transparência, o acesso, a publicidade e a responsividade/ accountability do serviço, consolidados no Modelo Analítico da Qualidade da Comunicação das Ouvidorias (MAQCO). Os resultados revelam que, em geral, as ouvidorias dos TCs apresentam estrutura administrativa e comunicacional superior às dos MPCs. Observa-se a ausência de informações claras, uniformes e completas sobre o funcionamento das ouvidorias nos materiais de divulgação, além da predominância de conteúdos noticiosos sobre pautas institucionais em detrimento das ações finalísticas. O Instagram é a principal mídia social utilizada, mas com baixo volume de publicações sobre as ouvidorias. As instituições não disponibilizam dados em formato abertos sobre resultados do serviço e as informações fornecidas nos relatórios de atividades das ouvidorias são incompletas. A análise realizada com base no MAQCO identifica que fatores como tempo de existência da ouvidoria, presença de membro na gestão, número de integrantes na equipe, clareza das informações sobre denúncias, visibilidade da ouvidoria nos sites institucionais, facilidade de uso dos formulários, e divulgação de conteúdos vinculados à atuação provocada pela sociedade influenciam positivamente o recebimento de denúncias. Em 12 dos 16 indicadores (75%), verificou-se correlação entre a proporção entre o número de denúncias recebidas e a população da Unidade Federada e as características institucionais ou as práticas comunicacionais adotadas pelos TCs e MPCs analisados, em todos ou na maioria dos casos. Um indicador (6,25%) apresenta como resultado uma correlação oposta, dois indicadores (12,5%) mostraram-se inválidos e um (6,25%) inconclusivo. Conclui-se que há correlação entre estratégias comunicacionais adotadas pelos órgãos e o engajamento da sociedade no controle da Administração Pública.

This dissertation investigates the correlation between institutional communication investments by Brazilian Courts of Accounts (Tribunais de Contas – TCs) and Public Accounts Ministries (Ministérios Públicos de Contas – MPCs), and the performance of their Ombudsman Offices in terms of social participation, particularly regarding the reception of reports on potential irregularities in Public Administration. The study draws upon concepts from Public Communication, Digital Democracy and Social Participation. Employing both qualitative and quantitative approaches, the methodology encompasses bibliographical and historicaldocumentary research as well as a multiple case study. This case study analyzes the institutional characteristics, the communication channels used, and the volume of public submissions received by the Ombudsman Offices of TCs and MPCs in Amazonas, the Federal District, and Santa Catarina—entities comprising the study corpus. The investigation confirms the existence of a correlation between the number of reports received by the analyzed Ombudsman Offices and the communication strategies and actions adopted by these institutions, based on 16 indicators. These indicators assess institutional aspects, service transparency, accessibility, publicity, and responsiveness/accountability, consolidated within the Analytical Model for Communication Quality of Ombudsman Offices (Modelo Analítico da Qualidade da Comunicação das Ouvidorias – MAQCO). Findings reveal that, in general, the Ombudsman Offices of the TCs possess superior administrative and communicational structures compared to those of the MPCs. The study identifies a lack of clear, uniform, and comprehensive information on the functioning of the Ombudsman services in outreach materials, and a predominance of news content focused on institutional agendas rather than on substantive public engagement actions. Instagram is the main social media platform utilized, though it features a low volume of content related to Ombudsman activities. Institutions do not disclose open-format data on service outcomes, and the information included in Ombudsman activity reports is incomplete. Analysis based on the MAQCO framework identifies factors such as the duration of the Ombudsman service’s existence, inclusion of a member in its management, number of staff members, clarity of reporting information, visibility on institutional websites, usability of reporting forms, and dissemination of content linked to citizen-initiated actions as positively influencing report intake. In 12 out of 16 indicators (75%), a correlation was found between the number of reports received relative to the population of the Federative Unit and the institutional characteristics or communication practices adopted by the analyzed TCs and MPCs, either in all or in most cases. One indicator (6.25%) exhibited an inverse correlation, two indicators (12.5%) were found to be invalid, and one (6.25%) was inconclusive. The study concludes that there is correlation between the communication strategies implemented by the institutions and society’s engagement in oversight of Public Administration.