Melhorias em serviços de suporte de uma empresa de tecnologia da informação a partir do mapeamento de processos

Abstract

A Tecnologia da Informação (TI) está cada vez mais disseminada e já é realidade em empresas de diferentes segmentos. Percebem-se os benefícios dessa área no aumento da competitividade, produtividade e crescimento das organizações. Neste contexto, destaca-se o setor de serviços de suporte em TI, que tem o importante papel de manter a disponibilidade e eficiência da sua utilização, influenciando diretamente na qualidade da entrega de serviços e produtos. Este estudo tem como principal objetivo identificar atributos de qualidade percebida e pontos de melhoria relacionados ao processo de atendimento de suporte em uma empresa de TI, e propor novas métricas de qualidade e produtividade, visando uma maior satisfação do cliente. O processo de serviço foi mapeado com o Service Blueprint, e os principais atributos de qualidade foram mapeados. Posteriormente, o Modelo Kano foi utilizado para avaliação desses atributos com o suporte de gestores e funcionários de linha de frente. Além disso, indicadores de qualidade e produtividade para o setor de serviços de TI foram identificados na literatura, e relacionados com o processo de atendimento, que foi redesenhado utilizando o BPMN. Em seguida, respostas da pesquisa de satisfação dos clientes foram utilizadas para identificar pontos de falha no atendimento. Ferramentas de priorização foram utilizadas e uma matriz de relacionamento foi desenvolvida para relacionar as falhas e atributos de qualidade. A partir desta análise, foi possível identificar diferentes percepções, selecionar pontos críticos do processo para uma proposição de melhorias. Novas métricas e melhorias no processo foram propostas, com o objetivo de prestar um atendimento de maior qualidade.

Information Technology (IT) is increasingly widespread and is already a reality in companies from different segments. IT can bring different benefits for the companies: increasing competitiveness, productivity and growth of organizations. In this context, the IT support services sector stands out, due to its important role of maintaining the availability and efficiency of its use, directly influencing the quality of the delivery of services and products. The main objective of this study is to identify quality attributes and improvement points related to the support service process in an IT company, and to propose new quality and productivity metrics, aiming at greater customer satisfaction. Initially, service process was mapped through the Service Blueprint, and the main quality attributes were mapped. These attributes were evaluated and prioritized using Kano model, with the support of managers and frontline employees. In addition, quality and productivity indicators for IT services sector were identified in the literature and related to the service process, which was redesigned using BPMN. Then, responses from the customer satisfaction survey were used to identify service failure points. Prioritization tools were used, and a relationship matrix was developed to identify different perceptions, select critical points of the process for proposal improvements. New metrics and improvements points were proposed for the process, with the objective of providing a higher quality service.