O impacto da estratégia de vendas crosschannel na experiência dos clientes de empresas varejistas do segmento de beleza

Abstract

A competitividade no mercado de produtos de beleza é amplamente influenciada pela experiência do cliente, que é um fator que pode definir especialmente a diferenciação das empresas nesse setor. O formato como os consumidores interagem com a marca e seus produtos molda seus relacionamentos, podendo converter os consumidores em defensores leais ou críticos. A estratégia crosschannel envolve a integração dos canais de venda, buscando criar uma experiência contínua e coerente para os clientes. Desta forma, o presente estudo buscou identificar como a estratégia de vendas crosschannel impacta a experiência dos clientes nas empresas varejistas do setor de beleza. Para isso, a partir de um embasamento teórico, de entrevistas em profundidade e da aplicação de pesquisa quantitativa, foram verificadas hipóteses e identificados fatores que são cruciais para a experiência do cliente, a partir da aplicação do crosschannel. Além disso, também buscou-se compreender como a combinação dos canais de venda afeta a percepção de clientes em relação à qualidade do atendimento, conveniência, personalização e fidelidade às marcas. Os resultados revelaram que a estratégia de vendas crosschannel está positivamente associada a uma experiência mais satisfatória por parte dos clientes. A integração dos canais online e offline permitiu uma jornada de compra mais fluida, onde os clientes puderam pesquisar produtos online e experimentá-los fisicamente na loja. Além disso, a análise dos dados evidenciou que a idade dos clientes desempenha um papel importante na escolha do canal de vendas. Os consumidores mais jovens tendem a preferir canais online, enquanto os mais velhos ainda valorizam a interação presencial nas lojas físicas. Este estudo contribui para a compreensão do impacto da estratégia de vendas crosschannel na indústria de beleza e destaca a importância de considerar as diferentes preferências geracionais ao desenvolver essa estratégia.

The competitiveness in the beauty products market is widely affected by the customer experience, which is a factor that can particularly define companies' differentiation in this sector. The way consumers interact with the brand and its products shapes their relationships, potentially converting consumers into loyal advocates or critics. The crosschannel strategy involves integrating sales channels, aiming to create a seamless and consistent costumers experience. Thus, the present study aimed to identify how the crosschannel sales strategy impacts customer experience in beauty retail companies. Because of this, based on a theoretical foundation of in-depth interviews and quantitative research application, hypotheses have been checked, factors that are crucial to the customer experience were identified, based on the crosschannel application. Furthermore, the study too sought to understand how the combination of sales channels affects customers' perception of service quality, convenience, personalization, and brand loyalty. The results revealed that the crosschannel sales strategy is positively associated with a more satisfactory customer experience. The integration of online and offline channels enabled a smoother buying journey, allowing customers to research products online and physically try them in stores. Additionally, data analysis showed that customers' age plays an important role in choosing the sales channel. Younger consumers tend to prefer online channels, while older individuals still value in-person interaction in physical stores. This study contributes to understanding the impact of the crosschannel sales strategy in the beauty industry and emphasizes the importance of considering different generational preferences when developing this strategy.