Pesquisa de satisfação aplicada em uma empresa de engenharia especializada em energia solar

Abstract

A concorrência entre as empresas que trabalham no setor de energia solar fotovoltaica no Brasil está cada vez mais acirrada. Nesse setor, a indicação (boca-aboca positivo) tem um papel fundamental para a atração de novos clientes, e, portanto, é de extrema importância que os gestores conheçam as necessidades, expectativas e avaliação de seus clientes, oferecendo uma experiência de compra que os encante e os torne promotores da marca. O presente estudo tem como objetivo principal mensurar como os clientes da empresa Soul Renováveis avaliam seu nível de confiança, valor, satisfação e lealdade, bem como sua satisfação com os atributos relativos à experiência de compra. Para tanto, realizou-se um levantamento através de um questionário enviado aos 488 clientes cadastrados na base de clientes da empresa. A partir da análise dos resultados identificou-se que os clientes da Soul Renováveis exibem um alto nível de Satisfação e Lealdade, e observou-se que a variância da Lealdade é explicada principalmente pelos constructos da Satisfação e Valor, tendo uma pequena participação da Confiança. Aspectos relativos às formas de pagamento, atendimento pós-venda e logística apresentaram os menores graus de satisfação, e, portanto, necessitam de maior atenção.

The competition between companies operating in the photovoltaic solar energy sector in Brazil is increasingly fierce. In this market, indication (positive word of mouth) plays a fundamental role in attracting new customers, therefore is extremely important for managers to know the needs, expectations and evaluation of their customers, offering a buying experience that cativates them and makes them loyal. The main objective of this study is to measure how Soul Renováveis customers assess their level of trust, value, satisfaction and loyalty, as well as their satisfaction with attributes related to the buying experience. For this purpose, a survey was carried out using a questionnaire sent to the 488 customers registered in the company's customer base. From the analysis of the results, it was identified that Soul Renováveis customers have a high level of Satisfaction and Loyalty, and it was observed that the variance of Loyalty is mainly explained by the constructs of Satisfaction and Value, with a small participation of Trust. Aspects related to the method of payment, after-sales services and logistics showed the lowest levels of satisfaction and, therefore, require greater attention.