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Estudo dos motivos de resistência na utilização dos canais de auto-atendimento : Agência de São Marcos, RS
dc.contributor.advisor | Pinheiro, Ivan Antonio | pt_BR |
dc.contributor.author | Ravazio, Cristiano | pt_BR |
dc.date.accessioned | 2010-10-09T04:21:36Z | pt_BR |
dc.date.issued | 2009 | pt_BR |
dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10183/26281 | pt_BR |
dc.description.abstract | Este trabalho estuda os motivos de resistência na utilização dos canais de autoatendimento na Agência de São Marcos – RS. Segundo Kotler e Keller (2005), algumas empresas constataram que o principal obstáculo na implementação de tecnologias de autoatendimento não está na tecnologia em si, mas em convencer os clientes a utilizá-la. Visa identificar o perfil dos clientes que não utilizam os canais de auto-atendimento e suas principais resistências, na busca da melhoria do IEC – Índice de Eficiência de Canais, o qual impacta diretamente no atingimento das metas do Banco e no cumprimento do ATB – Acordo de Trabalho. Nos tempos de globalização e da evolução da tecnologia, as Instituições Financeiras investem para suprir as necessidades dos clientes de atendimento a qualquer hora e lugar, mas não basta dispor dos canais de auto-atendimento, se a maioria do público alvo não utiliza. Mesmo com toda a evolução que ocorreu até os dias de hoje, verificamos que a utilização destes canais é expressiva mais muito aquém do público alvo existente. Percebe-se que os motivos para não utilizar os canais são muitos, desde questões de segurança até a dificuldade de operacionalização dos canais de auto-atendimento. Os resultados obtidos indicam a necessidade de orientação especial para os clientes para que seja possível sanar as suas dúvidas e insegurança. Melhorando o índice de utilização dos canais de auto-atendimento e principalmente facilitando o acesso dos clientes as formas alternativas de atendimento. | pt_BR |
dc.format.mimetype | application/pdf | |
dc.language.iso | por | pt_BR |
dc.rights | Open Access | en |
dc.subject | Banco do Brasil. | pt_BR |
dc.subject | Auto-atendimento | pt_BR |
dc.subject | Serviços bancários | pt_BR |
dc.subject | Resistência | pt_BR |
dc.title | Estudo dos motivos de resistência na utilização dos canais de auto-atendimento : Agência de São Marcos, RS | pt_BR |
dc.type | Trabalho de conclusão de especialização | pt_BR |
dc.identifier.nrb | 000744229 | pt_BR |
dc.degree.grantor | Universidade Federal do Rio Grande do Sul | pt_BR |
dc.degree.department | Escola de Administração | pt_BR |
dc.degree.local | Porto Alegre, BR-RS | pt_BR |
dc.degree.date | 2008 | pt_BR |
dc.degree.level | especialização | pt_BR |
dc.degree.specialization | Curso de Especialização em Gestão de Negócios Financeiros a Distância - 2008 | pt_BR |
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Ciencias Sociales Aplicadas (3537)