Estudo dos motivos de resistência na utilização dos canais de auto-atendimento : Agência de São Marcos, RS

Abstract

Este trabalho estuda os motivos de resistência na utilização dos canais de autoatendimento na Agência de São Marcos – RS. Segundo Kotler e Keller (2005), algumas empresas constataram que o principal obstáculo na implementação de tecnologias de autoatendimento não está na tecnologia em si, mas em convencer os clientes a utilizá-la. Visa identificar o perfil dos clientes que não utilizam os canais de auto-atendimento e suas principais resistências, na busca da melhoria do IEC – Índice de Eficiência de Canais, o qual impacta diretamente no atingimento das metas do Banco e no cumprimento do ATB – Acordo de Trabalho. Nos tempos de globalização e da evolução da tecnologia, as Instituições Financeiras investem para suprir as necessidades dos clientes de atendimento a qualquer hora e lugar, mas não basta dispor dos canais de auto-atendimento, se a maioria do público alvo não utiliza. Mesmo com toda a evolução que ocorreu até os dias de hoje, verificamos que a utilização destes canais é expressiva mais muito aquém do público alvo existente. Percebe-se que os motivos para não utilizar os canais são muitos, desde questões de segurança até a dificuldade de operacionalização dos canais de auto-atendimento. Os resultados obtidos indicam a necessidade de orientação especial para os clientes para que seja possível sanar as suas dúvidas e insegurança. Melhorando o índice de utilização dos canais de auto-atendimento e principalmente facilitando o acesso dos clientes as formas alternativas de atendimento.