Marketing de relacionamento e a percepção da qualidade do atendimento dos clientes da Agência Champagnat

Abstract

Os bancos passaram a investir em ações de marketing voltadas ao relacionamento com seus clientes, buscando criar laços de fidelidade e manter esses clientes mais próximos à instituição, ouvindo suas necessidades, reclamações e sugestões. O objetivo geral foi estudar as ações de marketing de relacionamento e a percepção da qualidade do atendimento dos clientes da agência Champagnat. Os objetivos específicos foram: apresentar as ações de marketing de relacionamento implantadas pelo Banco do Brasil atualmente; explanar as ações de fidelização utilizadas pela concorrência no setor bancário; identificar a percepção dos clientes quanto às ações do Banco do Brasil. O método de pesquisa foi considerado o estudo de caso, realizado no Banco do Brasil, com delineamento quantitativo dos dados. Os dados foram coletados através de questionário, documentos do Banco do Brasil e material bibliográfico Após a coleta dos dados através do questionário aplicado aos clientes, percebeu-se que muitos pontos estão gerando satisfação e insatisfação com os clientes. A maioria dos clientes que participaram da pesquisa encontra-se muito satisfeita com as opções de acesso virtual, tais como a Internet, CABB, celular, terminais de autoatendimento. Por outro lado, foram identificados resultados em relação à insatisfação dos clientes com o atendimento do BB. As recomendações foram: treinamento aos funcionários, estudo quanto à quantidade de funcionários necessária que atenda à demanda de clientes de cada agência, supervisão quanto ao atendimento telefônico prestado aos clientes.