As principais ferramentas do marketing direto capazes de atender à demanda no atendimento ao cliente : um estudo de caso na agência Tristeza do Banco do Brasil

Abstract

O marketing de relacionamento, hoje, é uma das mais importantes ferramentas para a sobrevivência das organizações no mercado. Com a crise econômica mundial, as instituições financeiras lutam para captar clientes e manter os já conquistados. Para tanto, as estratégias de marketing se voltam ao marketing direto, que objetiva o contato estreito com o público-alvo. Entretanto, é preciso identificar as necessidades dos seus clientes e criar canais de comunicação. O Estudo de Caso aqui apresentado foi realizado na agência Tristeza do Banco do Brasil, em Porto Alegre/RS, utilizando-se de pesquisa exploratória quali-quantitativa, com coleta de dados através de questionário semi-estruturado com questões abertas e fechadas. O objetivo foi apontar canais que atendessem a alta demanda no atendimento ao cliente. Percebeu-se que, de modo geral, o cliente BB considera satisfatório o serviço da agência, porém, tece algumas críticas quanto ao atendimento por telefone e preferencial, pela demora e filas. A grande maioria utiliza os terminais de atendimento para produtos. Ao final da análise de conteúdo, são sugeridas ações para maior eficácia no marketing direto, de forma a atender os clientes com alto nível de satisfação.

The marketing relationship today is one of the most important tools for the survival of organizations in the market. With the global economic crisis, financial institutions struggle to attract customers and keep those already won. Thus, the strategies of marketing turn to direct marketing, which aims to close contact with the audience. However, we must identify the needs of their customers and create channels of communication. The case study presented here was conducted in agency Tristeza of the Bank of Brazil, in Porto Alegre / RS, using quali-quantitative survey, with data collection through semi-structured questionnaire with open and closed questions. The objective was to point channels that meet high demand in customer service. It was noticed that, in general, the customer considers satisfactory BB's service agency, however, made some criticisms of the service by telephone and preferred by the delay and queues. Most terminals use the service for products. At the end of the content analysis are suggested actions for greater effectiveness in direct marketing in order to serve customers with high level of satisfaction.