BPS : busca de problemas e soluções SUINFRA - implementação de uma ferramenta para centralização e gestão de conhecimento

Abstract

Vivemos em um mundo cada vez mais conectado e online, onde o tempo e o conhecimento tornaram-se mais valiosos do que nunca. Estamos constantemente expostos a um enorme quantidade de informações, portanto o controle e a gestão responsável destes dados é parte fundamental para o sucesso no nosso dia-a-dia. Sabendo que o setor de TI da SUINFRA (Superintendência de Infraestrutura) passa frequentemente por ciclos de renovação de sua equipe de técnicos - a maioria bolsistas da própria Universidade Federal do Rio Grande do Sul, a retenção e a administração do conhecimento adquirido se torna fundamental para que os ciclos se iniciem e se completem com sucesso. Anterior a implementação desta ferramenta, os atendimentos resolvidos pela equipe de TI não eram propriamente docu mentados, desperdiçando-se assim informações vitais que poderiam ser úteis no momento em que problemas similares fossem enfrentados no futuro. Para resolver este problema, os gestores do setor de TI da SUINFRA idealizaram um repositório que pudesse ser capaz de manter todas as informações referentes aos problemas reportados e as soluções para cada um deles, com o objetivo de fornecer um histórico capaz de auxiliar os membros da equipe de TI e agilizar no processo de busca por uma solução. A ferramenta BPS (Busca de Problemas e Soluções) aqui implementada propõe uma base de dados mantida de forma que os problemas reportados são bem documentados, as soluções provadas cor retas são então conectadas aos respectivos problemas, permitindo assim finalmente que os técnicos possam então criar artigos a partir dessa relação problema-solução. Estes arti gos funcionam como um um passo-a-passo de como solucionar um problema específico. Como a base de dados cresce conforme os problemas, soluções e artigos são inseridos, a ferramenta ainda conta com um módulo de busca, capaz de filtrar as informações por categorias, facilitando assim o trabalho do técnico de TI, do mais experiente ao mais novo membro da equipe. A avaliação da ferramenta se deu através de testes das funcionalida des por usuários comuns alheios ao cenário em que a ferramenta está inserida e também por técnicos de TI.

We live in an increasingly connected and online world, where time and knowledge be come more valuable than ever. We are constantly exposed to a huge amount of infor mation, so the control and responsible management of our data is a fundamental part of our day-to-day success. Knowing that the IT sector of the SUINFRA (Superintendência de Infraestrutura) often goes through cycles of renewal of its team of technicians - most of them have scholarships from the Federal University of Rio Grande do Sul itself, the retention and management of acquired knowledge is essential for these cycles to start and become complete successfully. Prior to the implementation of this tool, incidents resolved by the IT team were not properly documented, thus wasting vital information that can be useful when common problems are addressed in the future. To solve this problem, SUIN FRA IT sector managers devised a repository that may be able to keep all the information regarding the reported problems and the solutions for each one of them, in order to pro vide a history capable of assisting the members of the IT team and streamline the process of finding a solution. The BPS tool implemented here proposes a packaged database in such a way that reported problems are well documented, the proven correct solutions are then linked to the problems, thus allowing technicians to then create articles from this problem-solution relationship. These articles act as a step-by-step guide on how to solve a specific problem. As the database grows as problems, solutions and articles are inserted in it, the tool also has a search engine, capable of filtering information by categories, thus facilitating the IT technician’s job, from the most experienced to the newest member of the team. The evaluation of the tool was carried out through tests of the features by com mon users who were not familiar with the scenario in which the tool is inserted, and also by IT technicians.