Do modismo à necessidade corporativa : um estudo sobre a prática da gestão do conhecimento em uma empresa de tecnologia

Abstract

Este estudo tem a finalidade de analisar como os Gestores de Suporte Técnico e suas práticas impactam o desenvolvimento da Gestão do Conhecimento em uma organização do setor de Tecnologia da Informação. O método utilizado para a realização desta pesquisa foi o estudo de caso único com abordagem qualitativa por meio da observação simples, pesquisa documental, grupo focal e entrevistas, realizadas com 6 Gerentes de equipes de suporte técnico e com 12 Analistas destas mesmas equipes. A partir da análise dos resultados foi possível identificar e descrever as práticas de Gestão do Conhecimento utilizadas na organização estudada, assim como identificar a percepção dos Gestores e Analistas de Suporte Técnico sobre a importância deste tema para o trabalho realizado em suas equipes e também quais as estratégias destes Gerentes para promover este tema. Acredita-se que este estudo servirá para a academia como acervo sobre o tema e para a empresa estudada, como oportunidade de reavaliar a estratégia adotada para a Gestão do Conhecimento.

This study aims to analyze how the Technical Support Managers and their practices impact the development of Knowledge Management in an Information Technology organization. The method used to carry out this research was the single case study with a qualitative approach through simple observation, documentary research, focus group and interviews with six Technical Support Team Managers and twelve Analysts of these same teams. From the analysis of the results it was possible to identify and describe the Knowledge Management practices used in the organization studied, as well as to identify the perception of the Technical Support Managers and Analysts about the importance of this theme for the work performed in their teams and also what the strategies of these managers to promote of Knowledge Management. It is believed that the study will contribute to the academy collection on the subject and for the company studied, as an opportunity to re-evaluate the strategy adopted for Knowledge Management.