Mudança, afetividade e resistência : uma perspectiva no âmbito individual para compreender a implementação de sistemas de informação nas organizações

Abstract

Na área de SI, diversas teorias e abordagens procuram explicar as vicissitudes de processos de implementação de TI/SI. Os modelos de aceitação de TI têm sido a principal influência teórica sobre os estudos da área no nível individual. Ainda que muito relevantes, tais modelos não abordam um aspecto essencial da experiência humana, a dimensão afetiva. Nesta tese nos propusemos a abordar essa lacuna, com o objetivo de compreender as principais expressões de afetividade, resistência e mudança individual associadas com a implementação de um novo sistema de informação em organizações. Uma implementação de TI/SI sempre traz expectativas de mudanças no âmbito da organização e dos indivíduos e, na situação, mesclam-se fatores institucionais, organizacionais, sociais e individuais, conferindo complexidade ao processo. O referencial conceitual reuniu contribuições teóricas em uma abordagem multidisciplinar, propiciando elementos para uma compreensão abrangente do tema e situando a análise do âmbito individual de mudança a partir de uma visão sobre o contexto organizacional. A pesquisa de campo foi realizada junto a quatro empresas de TI e respectivos clientes. A abordagem adotada foi qualitativa, com orientação interpretativista e objetivo exploratório. Dois dos campos foram estudados no contexto de pós-implementação e dois no de implementação. O campo n° 1 consistiu na pesquisa junto a um grupo de clientes de um fornecedor de um sistema de Business Intelligence (BI), dos ramos de varejo de roupas, indústria, seguro e agronegócio. O campo n° 2 compreendeu a pesquisa junto a uma empresa de movimentação de cargas, o campo n° 3, junto a um escritório de advocacia e o campo n° 4, junto a uma PET SHOP, todos clientes de fornecedores de sistemas integrados de gestão, conhecidos como ERPs, sigla em inglês de Enterprise Resource Planning. Os métodos variaram entre as experiências e compreenderam, principalmente, entrevistas e estudo de caso; os participantes foram funcionários e gestores diretamente envolvidos com os sistemas. Os campos foram analisados de forma independente e integrados posteriormente em um campo global. Os resultados da pesquisa demonstram a integração entre afeto, cognição e comportamento nas respostas das pessoas à implementação de TI/SI. Um novo sistema não tem um significado idêntico para diferentes pessoas que consideram os vários aspectos de uma implementação (resultados, contexto, processo, participantes), podendo suscitar múltiplas configurações de reações, afetos e interpretações e demandar mudanças que implicam, ou não, alterações de visão de mundo para os envolvidos. As principais mudanças na esfera individual incluem mudanças no trabalho, intrapessoais e interpessoais. A afetividade na implementação de TI/SI pode-se apresentar no nível individual ou grupal, como emoções, estados de espírito, trabalho emocional e sentimentos, variando ao longo do tempo, e expressar-se como qualidades positivas, negativas ou ambivalentes, com objetivos de auto-expressão ou instrumentais. Constatamos que a resistência não foi um fenômeno que se apresentou em todos os casos e, quando ocorreu, não se deu da mesma forma entre os diferentes indivíduos. Vários fatores pessoais e situacionais, entre eles a natureza e exigências da mudança associada com TI/SI interagiram e contribuíram para diferentes conformações. Ao final, são apresentadas contribuições, limites e sugestões para pesquisas futuras.

In the IS area, several theories and approaches seek to explain the vicissitudes of implementation processes of IT/IS. The technology acceptance models have been the main theoretical influence on the area of studies at individual level. Despite their relevance, such models do not approach an essential aspect of the human experience, which is the affective dimension. In this thesis, we approach this gap with the goal of understanding the main expressions of affectivity, resistance, and individual change associated with the implementation of new information system in organizations. IT/IS implementation always brings about expectations of change in the organization environment and in the individuals, and in this situation many institutional, organizational, social and individual factors mix, adding complexity to the process. The conceptual framework was based on theoretical contributions in a multidisciplinary approach, providing elements for a broad understanding of the issue and situating the analysis of the individual scope of change from the perspective of the organizational context. The field research was done in four IT companies and their respective clients. The approach used was qualitative, with an interpretative orientation and an exploratory objective. Two fields were studied in the post-implementation context, and two in the implementation context. Field no. 1 consisted of research with a group of clients from a supplier of a Business Intelligence (BI) system, in the clothing retail sector, manufacturing, insurance, and agribusiness. Field no. 2, consisted of researching a cargo moving company, field no. 3 researched a law firm, and field no. 4 a PET SHOP, all clients of integrated management systems suppliers known as ERPs (Enterprise Resource Planning). The methods varied among the experiments and consisted mostly of interviews and case study; the participants were employees and managers directly involved with the systems. The fields were analyzed independently and integrated later in a global field. Research results showed the integration of affection, cognition, and behavior in people‟s answers to IT/IS implementation. A new system does not have identical meanings for different people with regard to the many aspects of an implementation (results, context, process, participants). It may generate countless configurations of reactions, affections and interpretations, and demand changes that will or will not imply changes in the worldview of those involved. The main changes in the individual area include work, intrapersonal and interpersonal changes. Affectivity in IT/IS implementation may show at the individual or group level, as emotions, states of mind, emotional work, and feelings, vary in the course of time and are expressed as positive, negative or ambivalent qualities, with self-expression or instrumental objectives. We found that resistance did not happen in every case nor, when it did, differed among individuals. Many personal and situational factors, among them the nature and demands of the change associated with IT/IS interacted and contributed to different configurations. Contributions, limits, and suggestions for future research are presented in the end.