O serviscape na experiência do usuário : avaliação de percepções em serviços de conciergeria hospitalar

Abstract

Acredita-se que a conciergeria hospitalar pode trazer incremento e proporcionar uma melhoria nos serviços prestados. Por fazer parte da experiência do usuário durante a internação em um hospital, o serviço e o ambiente oferecido desempenham importante papel, uma vez que podem impactar no processo de restabelecimento da saúde do paciente. Sendo assim, a atenção à percepção do usuário quanto ao serviço prestado, bem como a identificação de melhorias no serviço oferecido a partir dessas percepções se faz necessária. O presente trabalho objetiva avaliar a percepção dos pacientes sobre as evidências físicas e elementos intangíveis do ambiente de serviços (servicescape) na sua experiência com entrega dos serviços de conciergeriahospitalar, a fim de apontar melhorias na unidade de internação avaliada. Para isso, foi desenvolvido um frameworkque integra a abordagem do service blueprintda experiência à abordagem do servicescapenas evidências físicas, a partir do qual foi estruturado um questionário aplicado a 100 pacientes e/ou cuidadores (usuários do serviço) para avaliação de percepção dos pacientes, em uma unidade de internação clínico cirúrgica. Os resultados indicam para quais atributos avaliados (tangíveis e intangíveis) os usuários atribuíram nota média mais elevada, indicando maior importância na percepção da avaliação da qualidade do serviço prestado e, em contrapartida, para quais atributos foram atribuídas as menores notas médias, exigindo-se nesses últimos alguma mudança para melhoria na percepção dos usuários do serviço.

It’s believed that the hospital concierge can bring increment and provide an improvement in the services provided. As part of the user experience during hospitalization in a hospital, the service and the environment offered play an important role, since they can impact the process of restoring the patient's health. Therefore, attention to the user's perception of the service provided, as well as the identification of improvements in the service offered based on these perceptions, is necessary. The present study aims to evaluate patients' perception of physical evidence and intangible elements of the service environment in their experience with the delivery of hospital concierge services, in order to point out improvements in the inpatient unit evaluated. Forthis, a framework was developed that integrates the service blueprint approach of experience with the approach of the servicescape in physical evidence, from which a questionnaire was structured applied to 100 patients and/or caregivers (service users) toassess the perception of patients. patients in a clinical surgical inpatient unit. The results indicate for which attributes evaluated (tangible and intangible) the users attributed the highest average score, indicating greater importance in the perception of the evaluation of the quality of the service provided and, on the other hand, for which attributes were attributed the lowest average scores, requiring in the latter some changes to improve the perception of service users.

Se cree que la conserjería del hospital puede aportar un incremento y una mejora en los servicios prestados. Como parte de la experiencia del usuario durante la hospitalización en un hospital,el servicio y el ambiente ofrecido juegan un papel importante, ya que pueden impactar en el proceso de restauración de la salud del paciente. Por tanto, es necesaria la atención a la percepción del usuario sobre el servicio prestado, así como la identificación de mejoras en el servicio ofrecido en base a estas percepciones. El presente estudio tiene como objetivo evaluar la percepción de los pacientes sobre las evidencias físicas y los elementos intangibles del entorno de servicio en su experiencia con la prestación de servicios de conserjería hospitalaria, con el fin de señalar mejoras en la unidad de hospitalización evaluada. Para ello, se desarrolló un frameworkque integra el enfoque service blueprint de experiencia con el enfoque servicescape en evidencia física, a partir del cual se estructuró un cuestionario aplicado a 100 pacientes y/o cuidadores (usuarios del servicio) para evaluar la percepción de los pacientes. pacientes en una unidad de hospitalización clínica quirúrgica. Los resultados indican aqué atributos evaluados (tangibles e intangibles) los usuarios atribuyeron la puntuación media más alta, indicando mayor importancia en la percepción de la evaluación de la calidad del servicio prestado y, por otro lado, a qué atributos se les atribuyó lamenor puntuación. puntajes promedio, requiriendo en este último algunos cambios para mejorar la percepción de los usuarios del servicio.