Suporte SUINFRA : implementação de uma ferramenta para gerenciamento e atendimento de suporte

Abstract

Na era em que vivemos, a chamada era da informação, a comunicação tem se provado uma das palavras-chave de qualquer negócio. Empresas de todos os portes tentam a todo momento estreitar o diálogo com seus consumidores de forma a aproximar-se de seu público alvo, inclusive para prover manutenção ou suporte aos serviços que prestam. Pensando desta forma, empresas que prestam serviços de suporte a tecno logias de informação encontraram na Internet uma das formas mais eficazes de en tregar esse serviço aos usuários de seus produtos. Este trabalho apresenta uma fer ramenta multiplataformas - computadores e dispositipos móveis - desenvolvido prin cipalmente usando as linguages PHP para o back-end e JavaScript, CSS e HTML para o front-end, que possui o seguinte objetivo: a gestão e administração de chamados criados pelos usuários finais - entenda-se os colaboradores da universidade - e o se tor de Tecnologia da Informação da Superintendência de Infraestrutura (SUINFRA) da Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS). Entre as principais funcio nalidades implementadas estão a criação, edição, acompanhamento e encerramento de chamados. Com o intuito de aproximar os usuários finais e o setor de suporte, a implementação e utilização desta aplicação expande um universo que até então não existia no modelo atual. Antes da implementação desta ferramenta, o setor de TI - por falta de uma ferramenta como este apresentado - não possuía uma forma de comuni cação direta, transparente, centralizada e bem documentada entre usuários e suporte. Usuários finais possuíam diferentes formas de procurar auxílio do suporte, desde a comunicação informal em um corredor da universidade até uma chamada telefônica ou envio de e-mail para o setor. Essa forma de reportar incidentes abre a possibili dade para chamados duplicados, atrasos no atendimento, falha de comunicação entre usuários e suporte, entre outros problemas que este trabalho visa resolver. Propõe-se aqui resolver ou atenuar todos os problemas decorrentes da falta de uma ferramenta de gestão, oferecendo tanto aos usuários finais a possibilidade de acompanhamento de seus chamados como aos usuários técnicos de suporte uma maior organização e gestão de seus recursos em tempo real.

In the era we live in, the so-called information age, communication has proven to be one of the keywords of any business. Companies of all sizes try at all times to narrow the dialogue with their consumers in order to get closer to their target audience, in cluding to provide maintenance or support for the services they provide. Thinking this way, companies that provide information technology support services have found the Internet to be one of the most effective ways to deliver this service to users of their products. This work presents a multiplatform system - computers and mobile devices - devel oped mainly using PHP language for the back-end and JavaScript, CSS and HTML for the front-end, which has the following objective: the management and administration of calls created by users finals - the university collaborators - and the Information Tech nology sector of the Infrastructure Superintendence (SUINFRA) of the Federal Univer sity of Rio Grande do Sul (UFRGS). Among the main features implemented there are the creation, editing, monitoring and closing of incidents. In order to bring the end users and the support sector closer together, the implemen tation and use of this system expands a universe that until then did not exist in the current model. Before the implementation of this system, the IT sector - for lack of a system like the one presented here - did not have a way of direct, transparent, cen tralized and well-documented communication between users and support. End users had different ways to seek support assistance, from informal communication in a uni versity corridor to a phone call or e-mail to the sector. This way of reporting incidents opens the possibility for duplicate calls, delays in service, communication failure be tween users and support, among other problems that this work aims to solve. It is proposed here to solve or alleviate all problems arising from the lack of a management system, offering both end users the possibility of monitoring their calls and technical support users greater organization and management of their resources in real time.