Identificação de pontos de falha e proposição de melhorias em serviço de varejo : estudo de caso em uma ótica
dc.contributor.advisor | Tinoco, Maria Auxiliadora Cannarozzo | pt_BR |
dc.contributor.author | Barbosa, Tatiane Pistorello | pt_BR |
dc.date.accessioned | 2022-02-04T04:39:46Z | pt_BR |
dc.date.issued | 2015 | pt_BR |
dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10183/234775 | pt_BR |
dc.description.abstract | Na busca por melhor qualidade percebida pelos clientes é necessário identificar onde estão ocorrendo falhas nos processos das empresas. Atualmente é um diferencial competitivo na satisfação dos clientes, principalmente no setor de serviços, atuar sobre esses pontos. O presente trabalho teve como objetivo levantar pontos de falha e propor melhorias no processo de vendas e serviços de varejo oferecidos por uma ótica. Para isso, foram mapeados os processos, utilizando a ferramenta Service Blueprinting. A partir do mapeamento foi construída uma ferramenta de avaliação da qualidade, levando em consideração os principais momentos de interação com os clientes. O questionário foi aplicado em uma amostra de clientes atuais da loja. A partir dos resultados da avaliação foram identificadas oportunidades de melhoria da qualidade para o serviço em estudo. Os principais resultados mostraram que os atributos com menor qualidade percebida pelos clientes estão relacionados ao conforto e layout da loja, à disponibilidade de marcas e armações, à segurança, à exatidão do serviço e à diversidade de marcas de armações e lentes oferecidas. Para esses atributos de menor desempenho foram propostas melhorias visando melhorar a percepção de qualidade do cliente e a sua fidelização a loja. | pt_BR |
dc.format.mimetype | application/pdf | pt_BR |
dc.language.iso | por | pt_BR |
dc.rights | Open Access | en |
dc.subject | Engenharia de produção | pt_BR |
dc.title | Identificação de pontos de falha e proposição de melhorias em serviço de varejo : estudo de caso em uma ótica | pt_BR |
dc.type | Trabalho de conclusão de graduação | pt_BR |
dc.identifier.nrb | 000999422 | pt_BR |
dc.degree.grantor | Universidade Federal do Rio Grande do Sul | pt_BR |
dc.degree.department | Escola de Engenharia | pt_BR |
dc.degree.local | Porto Alegre, BR-RS | pt_BR |
dc.degree.date | 2015 | pt_BR |
dc.degree.graduation | Engenharia de Produção | pt_BR |
dc.degree.level | graduação | pt_BR |
Este item está licenciado na Creative Commons License
![](/themes/Mirage2Novo//images/lume/cc.png)
-
TCC Engenharias (5727)