Avaliação da percepção de valor em serviços de entrega em pontos de retirada : estudo de caso em clube de assinatura de livros

Abstract

Entregar o produto para o cliente final é uma tarefa desafiadora e umas das maneiras de otimizar essa etapa seria a implementação do serviço de entrega em pontos de retirada, que é uma das tendências do mercado de e-commerce. Para uma empresa se destacar, um dos conceitos mais importantes de serem mensurados é o valor percebido. Pensando nisso, este artigo elaborou um instrumento para avaliar a percepção de valor dos clientes de um clube de assinatura de livros com relação à entrega em pontos de retirada, buscando identificar quais os principais atributos de valor e a disposição a pagar por esse serviço. A partir das análises, foi possível constatar que os clientes valorizam mais os atributos de qualidade e de resposta emocional, e que a maioria optaria pela entrega em ponto de retirada caso obtivesse algum desconto.

Delivering the product to the end customer is a challenging task and one of the ways to optimize this step would be the implementation of delivery service at pickup points, which is one of the trends in the e-commerce market. For a company to stand out, one of the most important measures is the perceived value. This in mind, the paper has developed an instrument to evaluate the perceived value of a book subscription club's customers in relation to delivery at pickup points, seeking to identify the main value attributes and willingness to pay for that service. From the analysis, it was possible to verify that the clients value more the attributes of quality and of emotional response, and that the majority would opt for the delivery in pickup point if obtained some discount.