Influência da avaliação de clientes no processo de decisão de compra nos canais do e-commerce

Abstract

O presente trabalho tem como objetivo verificar se as avaliações de outros usuários, contidas nos canais do e-commerce influenciam na decisão de compra dos consumidores de Porto Alegre. Além disso, busca analisar sob quais aspectos essa influência tem maior ação. Para isso foi elaborada uma pesquisa tipo Survey em ambiente virtual com o público-alvo definido. O público-alvo dos respondentes foram pessoas residentes em Porto Alegre, maiores de 18 anos e que realizam compras em lojas virtuais. A análise dos dados foi realizada de forma descritiva, com estatísticas uni e bi-variadas. Com base no questionário, foi possível evidenciar que os consumidores de Porto Alegre são influenciados e consideram importante a avaliação de outros usuários, no momento de decisão de compra. Sob esta circunstância, os atributos mais citados foram o preço e qualidade do produto, além também da disponibilização de informações. Foi constatado que quanto mais informações disponíveis nos canais, maiores são as chances do consumidor concluir a compra. A partir da pesquisa também foi identificado que apesar dos estabelecimentos receberem feedbacks negativos, se estes demonstrarem solucionar o problema e busca pela satisfação do cliente, esta avaliação ruim pode não intervir de forma negativa na decisão final do possível comprador, visto que foi notado o empenho da empresa em melhorar o seu produto ou serviço. Diante do exposto, concluiu-se que os consumidores de Porto Alegre têm utilizado sim e cada vez mais as avaliações disponíveis nos canais do e-commerce em sua tomada de decisão, principalmente após passarem pela busca de informações e análise das alternativas.

Nowadays the internet has taken an increasing space in the lives of consumers. The present work aims to verify if the evaluations of other users, contained in the e-commerce channels influence the purchasing decision of consumers in Porto Alegre. In addition, it seeks to analyze under which aspects this influence has greater action. For this purpose, a Survey questionnaire was prepared, sent online with the defined target audience. The target audience of respondents were people living in Porto Alegre, over 18 years old and who make purchases in virtual stores. Data analysis was performed in a descriptive and statistical manner, so that the conclusion of the work was more accurate. Based on the questionnaire, it is possible to show that consumers in Porto Alegre are influenced and consider the evaluation of other users to be important when making a purchase decision. Under this circumstance, the most cited attributes were the price and quality of the product, as well as the availability of information. It was found that the more information available on the channels, the greater the chances of the consumer completing the purchase. From the research it was also identified that although the establishments receive negative feedback, if they demonstrate to solve the problem and seek customer satisfaction, this bad evaluation may not interfere negatively in the final decision of the possible buyer, since it was noticed the company's commitment to improving its product or service. In view of the above, it was concluded that consumers in Porto Alegre have used the evaluations available on e-commerce channels in their decision-making more and more, especially after going through the search for information and analysis of alternatives.