Estratégia de comunicação e posicionamento no gerenciamento de crises: o caso da Divine Chocolates

Abstract

A pesquisa tem como tema o gerenciamento de crises nos ambientes digitais envolvendo o público vegano. O objetivo geral foi analisar o posicionamento e estratégias utilizadas pela Divine Chocolates na gestão de crise envolvendo o público vegano e a participação da marca em um evento gastronômico. A natureza da pesquisa é exploratória com abordagem qualitativa. Os métodos elegidos foram: pesquisa de levantamento e análise bibliográfica e documental, estudo de caso e entrevista. Com o aporte da pesquisa bibliográfica, aborda-se a conceituação do termo crise, as características e tipificações; o planejamento em gerenciamento de crises; o processo de gestão de crise; o posicionamento e a reputação organizacional; o papel das redes sociais digitais na resposta à crise; a estratégia e comunicação de crise ao perfil do consumidor vegano. A partir disso, constrói-se a base teórica para a formulação do estudo de caso, a crise de uma empresa de chocolates localizada na cidade de Encantado, interior do Estado do Rio Grande do Sul, gerada pelo patrocínio de um festival gastronômico, envolvendo o público vegano.

The research has as its theme crisis management in digital environments involving the vegan public. The overall objective was to analyze the positioning and strategies used by Divine Chocolates in crisis management involving the vegan audience and the brand's participation in a gastronomic event. The nature of the research is exploratory with a qualitative approach. The chosen methods were: survey research and bibliographic and documentary analysis, case study and interview. With the contribution of bibliographic research, the concept of the term crisis is approached, the characteristics and typifications; crisis management planning; the crisis management process; organizational positioning and reputation; the role of digital social networks in responding to the crisis; crisis strategy and to the vegan consumer's profile. From this, the theoretical basis for the formulation of the case study is built, the crisis of a chocolate company located in the city of Encantado, in countryside of the State of Rio Grande do Sul, generated by the sponsorship of a gastronomic festival, involving the vegan audience.