Aspectos de qualidade em concessões do transporte coletivo por ônibus : estudo de caso de Belo Horizonte e Porto Alegre

Abstract

O transporte coletivo urbano por ônibus tem enfrentado uma perda crescente de passageiros nos últimos anos, e um dos motivos é a falta de qualidade do sistema. Considerando que na maioria das cidades brasileiras a sua prestação é feita pela iniciativa privada, a regulação do serviço deve prever critérios que garantam a qualidade e eficiência. Este trabalho se propõe a analisar como aspectos de qualidade estão inseridos nas concessões de Belo Horizonte e Porto Alegre, identificando potenciais lacunas. Para tanto, utilizou-se como referência a metodologia do Programa QualiÔnibus, desenvolvida pelo World Resources Institute (WRI) Brasil. Foram analisados os editais e contratos das concessões, e posteriormente foi feita uma comparação com os indicadores QualiÔnibus. Foi concluído que as concessões possuem metas e indicadores abrangentes em relação ao planejamento e operação do sistema e estabelecem várias diretrizes para informação e atendimento ao cliente, mas apresentam algumas lacunas no que se refere a segurança pública e viária, gasto com transporte e exposição a poluição. Também não são previstos mecanismos de avaliação da satisfação do cliente, um item importante para mensurar a qualidade do sistema.

Bus public transport has faced an increasing loss of passengers in recent years, and one of the reasons is the lack of quality in the system. Since in most Brazilian cities the service is provided by the private sector, regulation must provide criteria that guarantee quality and efficiency. This paper aims to analyze how quality aspects are inserted in the Belo Horizonte and Porto Alegre concessions, identifying potential gaps. For this, the methodology of the QualiÔnibus Program, developed by World Resources Institute (WRI) Brazil, was used as a reference. Concession announcements and contracts were analyzed, and later a comparison with the QualiÔnibus indicators was made. It was concluded that the concessions have comprehensive goals and indicators about the planning and operation of the system and establish several guidelines for information and customer service, but have some gaps concerning public and road safety, spending on transport, and exposure to pollution. There are also no mechanisms for assessing customer satisfaction, an important item to measure the quality of the system.