Melhoria em processos de serviços no setor público com foco na experiência do usuário : o caso do processo de diplomação em uma Instituição Federal de Ensino Superior
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Date
2021Author
Academic level
Master professional
Type
Subject
Abstract in Portuguese (Brasil)
Apesar da crescente importância do envolvimento do usuário nos processos de serviços públicos, ainda existem poucas iniciativas documentadas de melhoria de processos neste setor que levem em consideração a perspectiva do usuário, particularmente no segmento da educação superior pública. Esta dissertação contribui para diminuir essa lacuna ao considerar o aluno como principal usuário do processo de diplomação em uma instituição federal de ensino superior brasileira, com o objetivo principal de p ...
Apesar da crescente importância do envolvimento do usuário nos processos de serviços públicos, ainda existem poucas iniciativas documentadas de melhoria de processos neste setor que levem em consideração a perspectiva do usuário, particularmente no segmento da educação superior pública. Esta dissertação contribui para diminuir essa lacuna ao considerar o aluno como principal usuário do processo de diplomação em uma instituição federal de ensino superior brasileira, com o objetivo principal de propor melhorias a este processo pelo ponto de vista dos formandos. Para tanto, buscou-se: i) compreender o processo pelo ponto de vista da instituição; ii) mapear a experiência do aluno ao longo do processo; e iii) avaliar a qualidade percebida por ele em relação ao processo de serviço. O método de trabalho fundamentou-se em abordagens que reúnem metodologias para mapeamento de processos de serviços para análise da experiência do usuário e instrumentos de avaliação da qualidade percebida em serviços, integrando técnicas de pesquisa qualitativa e quantitativa para o atendimento dos objetivos propostos. Entre os achados mais relevantes estão as diferenças entre os pontos de vista da instituição e do aluno para o processo, sendo o primeiro um olhar mais restrito à emissão e entrega dos diplomas, e o segundo um olhar mais abrangente envolvendo uma série de ações preparatórias – acadêmicas e, sobretudo, não acadêmicas – para a solenidade de colação de grau. A combinação dos resultados das diferentes técnicas de pesquisa aplicadas permitiu a proposição de melhorias e o redesenho do processo de diplomação levando-se em conta a experiência completa dos formandos, buscando amenizar ou superar as dificuldades e obstáculos encontrados por eles em sua jornada em direção à formatura solene. Em relação às melhorias propostas, merece destaque o fato de que muitas delas intensificam o envolvimento da Universidade ao longo do processo, colocando sob sua responsabilidade atividades que atualmente não ocorrem ou que são realizadas pelos formandos com pouca orientação ou acompanhamento. São exemplos disso a avaliação da qualidade dos serviços prestados pelas produtoras, que hoje é inexistente, e a realização das provas de toga, que não é vista como parte do processo mesmo sendo um dos principais eventos que antecedem a colação de grau. ...
Abstract
Despite the increasing importance of customer involvement in public service processes, there are still few documented process improvement initiatives that takes the user perspective into consideration, particularly in the public education sector. This dissertation contributes to reduce this gap by considering the student as the main user of the graduation process in a Brazilian federal higher education institution, with the main objective of proposing improvements to this process from the point ...
Despite the increasing importance of customer involvement in public service processes, there are still few documented process improvement initiatives that takes the user perspective into consideration, particularly in the public education sector. This dissertation contributes to reduce this gap by considering the student as the main user of the graduation process in a Brazilian federal higher education institution, with the main objective of proposing improvements to this process from the point of view of the graduation students. Therefore, we sought to: i) understand the process from the institution's point of view; ii) map the student experience throughout the process; and iii) evaluate the quality of the service process perceived by the students. The research method was based on approaches that bring together methodologies for mapping service processes for the analysis of user experience and instruments for assessing perceived quality in services, integrating qualitative and quantitative research techniques. As one of the most relevant findings, results suggest that the institution and the students have very distinct views of the process, the first being a more restricted look at the issuance and delivery of diplomas, and the latter a more comprehensive look involving a series of preparatory actions – academic and, above all, non-academic – for the graduation ceremony. The combination of the results of the different applied research techniques allowed for the proposition of improvements and the redesign of the graduation process taking into account the complete student experience, seeking to alleviate or overcome the difficulties and obstacles encountered by them in their journey towards the graduation ceremony. Regarding the proposed improvements, it is worth mentioning the fact that many of them intensify the University's involvement throughout the process, placing under its responsibility activities that currently do not occur or are carried out by the students with little guidance or monitoring. Examples of this are the assessment of the quality of services provided by event producers, which today does not exist, and the conduction of academic dress trials, which are not seen as part of the process even though it is one of the main events that precede the graduation ceremony. ...
Institution
Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Engenharia. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção e Transportes.
Collections
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Engineering (7387)Production Engineering (1230)
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