Proposta de ferramenta digital para gestão da assistência técnica na construção civil

Abstract

A indústria da construção civil é caracterizada por empreendimentos complexos e de grande variabilidade, o que tende a aumentar a ocorrência de defeitos e falhas. Para lidar com estas ocorrências e atender às normativas, diversas empresas de construção no Brasil criaram setores de assistência técnica que são responsáveis por receber reclamações dos clientes e corrigir as falhas que são encontradas ainda no período de garantia. Devido à crescente demanda por melhoria da qualidade e satisfação do cliente, percebe-se o grande potencial deste setor para retroalimentação dos dados coletados em atendimentos de vistorias, como forma de melhorar processos construtivos e reduzir a ocorrência de falhas futuras. Além disso, para as empresas se manterem competitivas, estas medidas devem ser implementadas de forma rápida e eficiente e, para isso, existe a procura pela automatização de processos e integração de sistemas. Neste contexto, a tecnologia da informação (TI) tem o potencial de contribuir para melhorar a eficiência dos serviços de assistência técnica, de forma a contribuir tanto para a gestão da qualidade quanto para os serviços de atendimento. Assim, o objetivo principal deste trabalho é propor diretrizes para desenvolver aplicativos para apoiar o processo de assistência técnica em empreendimentos imobiliários. Para o desenvolvimento da solução, utilizou-se a estratégia de pesquisa Design Science Research (DSR). Como resultado, constatou-se a carência de ferramentas digitais que atendam às necessidades do mercado, existindo uma demanda por aplicativos com escopo mais amplo, e com flexibilidade para se integrarem às diferentes plataformas utilizadas pelas empresas. Foi então proposto um protótipo de aplicativo para a etapa de vistoria técnica com potencial de suprir parte das demandas do setor de assistência técnica. Por fim, foram propostas diretrizes para apoiar o desenvolvimento de ferramentas para empresas do mercado imobiliário.

The construction industry is characterized by complex projects with much variability, which contributes to increase the occurrence of defects and failures. To deal with these occurrences and meet existing regulations, several construction companies in Brazil have created technical assistance departments which are in charge of receiving complaints from customers and making repairs due to failures found during the warranty period. Due to the growing demand for quality improvement and customer satisfaction, one can see the great potential of this type of department for feedback based on data collected from inspections, to improve construction processes and reduce the occurrence of future failures. Moreover, for companies to remain competitive, these measures must be implemented quickly and efficiently, and, for this, there is a demand for process automation and system integration. In this context, the information technology (IT) has the potential to contribute to increase the efficiency of technical assistance services, in order to improve both quality management and customer service. Thus, the main objective of this study is to propose guidelines for developing applications to support the technical assistance process of real estate projects. Design Science Research (DSR) was the research strategy used to develop the solution. The results indicated that that there is a lack of tools that meet the market needs, therefore, there is a demand for applications that have a broader scope, with flexibility to integrate to different platforms used by companies. In this study, an application prototype was developed for the technical inspection stage with the potential to fulfill part of the demands of house building companies.