Impacto do método de knowledge-centered service no suporte de TI

Abstract

Em um contexto global de transformação para a economia do conhecimento, torna-se necessário cada vez mais ser capaz de aplicar, gerenciar e controlar uma metodologia que possibilite a reutilização do conhecimento já existente, assim como permita meios para captar o novo conhecimento a ser formado. Nesse contexto, a metodologia de gestão do conhecimento de Knowledge-Centered Service (KCS) surgiu no ramo de Tecnologia da Informação, então torna-se necessário ser capaz de mensurar a utilização e o impacto que a metodologia de KCS traz às organizações globais de TI do ramo de service desk. Através de coleta e análise de indicadores da organização, assim como entrevista com os membros da área, busca-se coletar uma visão íntegra da organização e sua relação com o KCS. Com isso, propõe-se obter uma imagem completa do impacto que o KCS tem na organização quando considerado todos estes aspectos, assim como identificar quais aspectos devem ser aprimorados a fim de maximizar o sucesso da estratégia de gestão do conhecimento.

In a global context of transformation into the knowledge economy, it is becoming increasingly necessary to be able to apply, manage and control a methodology that enables the reuse of this existing knowledge, as well as the means to capture the new knowledge to be formed. In this context, the knowledge management methodology called Knowledge- Centered Service (KCS) has emerged in the Information Technology field, thus it is necessary to be able to measure the use and impact that the KCS methodology brings to IT organizations in the service desk industry. Through the collection and analysis of organizational indicators, as well as interviews with members of the area, we seek to use to collect a full view of the organization and its relationship with the KCS. Thus, aiming to obtain a complete picture of the impact that KCS has on the organization when considering all these aspects, as well as to identify which aspects should be improved in order to maximize the success of the knowledge management strategy.