Análise do tempo de resposta aos usuários dos serviços prestados pelos credenciados ao DETRAN/RS pela ouvidoria da autarquia

Abstract

A questão a ser direcionada neste trabalho de estudo consiste em uma Análise do tempo de resposta aos usuários dos serviços prestados pelos credenciados ao DETRAN/RS pela ouvidoria da autarquia, mais necessariamente do tempo de retorno para os cidadãos utilizam o canal para as solicitações de informações, reclamações ou outras questões correlatas. No Brasil a evolução dos serviços públicos está cada vez mais tecnológica, assim o parâmetro desta pesquisa focou nos serviços de demandas originários da página virtual do DETRAN/RS. Assim, o desafio e a inovação do novo modelo estão na sua abrangência, tanto nos resultados a serem monitorados, como no envolvimento de gestores e servidores no processo de construção e monitoramento. A sistemática está em constante melhoramento, mas, desde o inicio o objetivo foi a implantação de um processo de Estado, com metodologia e procedimentos claros e simples. Para tanto, foi realizada uma pesquisa de caráter bibliográfico e quantitativo, recorrendo a diversos autores que pesquisaram e, ainda pesquisam este tema, com os objetivos de: apresentar a avaliação de desempenho como forma de aprimoramento e desenvolvimento profissional dos colaboradores na instituição, também com uma vasta fundamentação teórica. Ao longo, deste trabalho, além do acompanhamento de acordos de resultados, o sistema permite, ainda que a organização possa acompanhar as demandas concluídas. Verificar a finalidade, o relacionamento e o tempo de retorno das demandas dos cidadãos são satisfatórios, nos dando, contudo, uma ideia da organização e competência que devem existir em uma ouvidoria pública.

The question to be addressed in this study consists of an analysis of the response time to the users of the services provided by the DETRAN RS accredited by the ombudsman's office, more necessarily the time of return for citizens use the channel for information requests, complaints or other related issues. In Brazil, the evolution of public services is becoming technological, so the parameter of this research focused on the demand services originating from the DETRAN RS virtual page. Thus, the challenge and innovation of the new model is in its scope, both in the results to be monitored, and in the involvement of managers and servers in the construction and monitoring process. The systematics is constantly improving, but from the beginning, the goal was the implementation of a State process, with clear and simple methodology and procedures. For that, a bibliographic and quantitative research was done resorting to several authors who researched and still research this theme, with the objectives of: presenting the performance evaluation as a way of improving and professional development of the collaborators in the institution, also with theoretical basis. Throughout this work, besides the monitoring of results agreements, the system allows, even if the organization can follow the completed demands. To verify the purpose, the relationship and the time of return of the citizens' demands are satisfactory, giving us, however, an idea of the organization and competence that must exist in a public ombudsman's office.