As perspectivas do Balanced Scorecard em uma agência bancária

Abstract

O Balanced Scorecard é uma ferramenta de gestão que possui como elemento central a ideia de que uma organização não pode ser medida apenas financeiramente e que outras perspectivas devem ser analisadas. Os autores idealizadores, Kaplan e Norton, retratam outras três perspectivas: clientes, processos internos e aprendizado e crescimento. Ainda, segundo os autores, o aprendizado e melhoria da organização refletirão na otimização dos seus processos internos, que, por sua vez, gerará valor para o cliente e, por consequência, resultará no desempenho financeiro da organização. Este artigo analisa uma agência bancária pertencente a uma grande rede européia com mais de 150 anos de atividade, de modo a demonstrar que até mesmo instituições que possuem uma natureza predominantemente financeira, devem atentar para as demais perspectivas não-financeiras em sua área de atuação, o que será demonstrado no decorrer deste artigo.

The Balanced Scorecard is a management tool that has as its core the idea that an organization can not only be measured financially and that other perspectives should be analyzed. The authors creators, Kaplan and Norton, depict other three perspectives: customer, internal processes and learning and growth. Still, according to the authors, the learning and improvement of the organization reflect the optimization of internal processes, which, in turn, generate customer value and, consequently, result in the organization's financial performance. This paper examines a bank belonging to a large European network with over 150 years of activity, in order to demonstrate that even institutions that have a predominantly financial nature, should look for other non-financial perspectives in their area of expertise, which will be demonstrated throughout this article.