Gestão, informação e inovação : a experiência da ouvidoria do maior complexo hospitalar do Sul do país

Abstract

A instituição de mecanismos de avaliação dos serviços de saúde e o fortalecimento de espaços de diálogo configuram práticas decisivas para a consolidação da democracia participativa – é nesse cenário que surgem as ouvidorias do Sistema Único de Saúde (SUS), espaços de manifestação e mediação de conflitos, com o objetivo de promover a cidadania, disseminar informações e subsidiar os gestores públicos nas tomadas de decisão. O presente estudo se propõe a identificar as ações adotadas pela Ouvidoria do Grupo Hospitalar Conceição (GHC), maior rede de hospitais 100% SUS do Sul do país, para atender às prerrogativas e instruções definidas no Manual das Ouvidorias do Sistema Único de Saúde, documento desenvolvido pelo Ministério da Saúde, Secretaria de Gestão Estratégica e Participativa e Departamento de Ouvidoria-Geral do SUS, como subsídio à padronização dos processos e fluxos de trabalho das ouvidorias públicas. Trata-se de uma pesquisa descritiva, eminentemente documental, estruturada a partir da coleta e sistematização dos dados disponíveis nos Relatórios de Gestão da Ouvidoria do GHC (exercícios 2017 e 2018) e nos Relatórios Sociais da Instituição. Foi possível, a partir da análise do conteúdo teórico-metodológico, identificar os canais de manifestação, os assuntos mais demandados e as estratégias adotadas pela Ouvidoria do Grupo Hospitalar Conceição, para atender às diretrizes do Manual das Ouvidorias do SUS. Entre os desafios, o estudo aponta para a necessidade de capacitação dos recursos humanos, para a ampliação da transparência organizacional e para o aumento da qualidade e resolutividade dos serviços, rotinas e processos de saúde.

El establecimiento de mecanismos de evaluación de servicios de salud y el fortalecimiento de los espacios de diálogo constituyen prácticas decisivas para la consolidación de la democracia participativa - es en este escenario que los ombudsmen del Sistema Único de Salud (SUS), espacios para la manifestación y la mediación de conflictos. , con el fin de promover la ciudadanía, difundir información y subsidiar a los gerentes públicos en la toma de decisiones. El presente estudio tiene como objetivo identificar las acciones tomadas por la Oidoría del Grupo Hospitalar Conceição (GHC), la red más grande de hospitales 100% SUS en el sur del país, para cumplir con las prerrogativas e instrucciones definidas en el Manual del Manual de Oidorías del Sistema Único de Salud, documento desarrollado por el Ministerio de Salud, la Secretaría de Gestión Estratégica y Participativa y el Departamento del Ombudsman del SUS, como una ayuda para la estandarización de los procesos y flujos de trabajo de los defensores del pueblo públicos. Esta es una investigación descriptiva, eminentemente documental, estructurada a partir de la recopilación y sistematización de los datos disponibles en los Informes de Gestión del Ombudsman de la GHC (ejercicios fiscales 2017 y 2018) y en los Informes Sociales de la Institución. Desde el análisis del contenido teórico-metodológico, fue posible identificar los canales de manifestación, los temas más demandados y las estrategias adoptadas por por la Oidoría del Grupo Hospitalar Conceição, para cumplir con los lineamientos del Manual del Ombudsman del SUS. Entre los desafíos, el estudio apunta a la necesidad de capacitación de recursos humanos, para aumentar la transparencia organizativa y para aumentar la calidad y la resolución de los servicios, las rutinas y los procesos de salud.