Estratégias de Customer experience em negócios digitais : o caso Nubank

Abstract

Nos últimos anos tem sido percebido o aumento do número de negócios digitais no Brasil. O sistema financeiro é um dos setores com o maior número de iniciativas, com a criação das chamadas fintechs, que vem transformando, através da tecnologia e inovação, o modo com as pessoas se relacionam com o dinheiro. O consumidor não está se contentando mais com o serviço oferecido pelas empresas tradicionais e busca nas fintechs uma experiência diferenciada. Os novos negócios digitais vêm oferecendo um serviço com menos burocracia, mais praticidade uma experiencia do cliente diferenciada. A partir deste cenário de mudanças e novas tendências em relação a experiencia do cliente, o trabalho de pesquisa exposto busca analisar a influência das estratégias de Customer experience na fidelização de clientes em negócios digitais. Para tal, foi feito um estudo de caso da startup Nubank, para entender como isso funciona na empresa. A metodologia utilizada foi uma pesquisa qualitativa, junto da qual foram realizadas onze entrevistas em profundidade com clientes do Nubank. A seguir, foi feita uma análise de conteúdo com o conteúdo gerado nas entrevistas e uma análise léxica para entender quais foram as palavras mais importantes ditas pelos entrevistados. Ao final do estudo, pode-se concluir que as estratégias de customer experience praticadas pelo Nubank tem uma relação com a fidelização dos clientes, uma vez que, o motivo que faz os usuários começarem a utilizar os serviços da empresa não é o mesmo que faz os usuários continuarem a utilizar o cartão de crédito, sendo as estratégias de customer experience fatores determinantes para essa mudança.

In recent years has been perceived the increase in the number of digital businesses in Brazil. The financial system is one of the sectors with the greatest number of initiatives, with the creation of so-called fintechs, which has transformed, through technology and innovation, the way people relate to money. The consumer is no longer satisfied with the service offered by traditional companies and seeks in fintechs a differentiated experience. New digital businesses have been offering a service with less bureaucracy, more practicality and a differentiated customer experience. From this scenario of changes and new trends in relation to the customer experience, the research work presented seeks to analyze the influence of Customer experience strategies on customer loyalty in digital businesses. To do so, a case study of the Nubank startup was done to understand how this works in the company. The methodology used was a qualitative research, in which eleven in-depth interviews were conducted with Nubank clients. Next, a content analysis was done with the content generated in the interviews and a lexical analysis to understand which were the most important words said by the interviewees. At the end of the study, it can be concluded that Nubank's customer experience strategies have a direct relationship with customer loyalty, since the reason that users start using the services of the company is not the same as makes the users continue to use the credit card, and the strategies of customer experience are determining factors for this change.