Oportunidades de melhoria na assistência técnica : estudo de caso em empresa construtora-incorporadora

Abstract

Muitas empresas construtoras-incorporadoras têm buscado melhorar a qualidade de seus produtos e aumentar a satisfação dos clientes por meio de um atendimento sistemático das reclamações dos seus clientes após a entrega da obra. Para este fim, é necessário criar um setor na estrutura organizacional na empresa, responsável por analisar as reclamações e providenciar, se necessário, a execução de reparos nos imóveis. Além de seu papel corretivo, este processo deve retroalimentar os processos de projeto e de execução de obras, de forma a evitar que os problemas ocorridos se repitam em obras futuras. O presente trabalho tem como objetivo principal fazer uma avaliação do processo de assistência técnica da empresa construtora escolhida, assim como uma análise de oportunidades de utilização dos dados de reclamações do cliente para retroalimentar os processos de projeto e produção. Considera-se o processo de assistência técnica como um todo, desde o acolhimento da reclamação do cliente, até a aplicação da pesquisa de satisfação e retroalimentação dos serviços de assistência técnica realizados. Foi realizada uma análise qualitativa do processo de assistência técnica na empresa estudada, assim como a análise das reclamações realizadas nos últimos 5 anos para uma amostra de 28 empreendimentos. Dentre as principais contribuições do trabalho destacam-se as seguintes oportunidades de melhoria na empresa escolhida: (a) analisar registrar de forma mais eficaz as causas das reclamações recebidas; (b) avaliar o impacto dos vários tipos de reclamações e da qualidade do atendimento no grau de satisfação dos clientes; e (c) estabelecer critérios mais precisos para avaliar os impactos dos diferentes tipos de reclamações em termos de segurança, custo e satisfação.