Competências organizacionais para a fidelização de alunos : um estudo etnográfico em uma ‘academia de bairro’ de Porto Alegre

Abstract

Considerando a crescente preocupação com o fenômeno da sazonalidade e do desenvolvimento de estratégias de fidelização de clientes em negócios na área de atividades físicas, o presente trabalho se propôs a compreender processos de construção organizacionais para a fidelização de clientes. Este tema surgiu das minhas vivências como professora, proprietária e gestora de academia e ao depararme com situações adversas que foram emergindo. A respeito dele realizei uma investigação etnográfica numa ‘Academia de Bairro’ da cidade de Porto Alegre. A etnografia realizada foi inspirada nas obras e proposições de Clifford Geertz, isto é, numa perspectiva interpretativa. Como resultados principais do estudo aponto a proposição de algumas categorias para a compreensão sobre o que é uma ‘Academia de Bairro’, assim como um outro conjunto de categorias que dizem sobre os processos de construção de competências organizacionais para a fidelização, estes bastante marcados pelas singularidades em termos de cultura organizacional dos/nos diferentes turnos de funcionamento do empreendimento (um turno ‘mais social’, um ‘mais técnico’ e outro de ‘sobreposições’). Como resultado do texto etnográfico apresentado, ao invés de produzir uma lista de competências essenciais, foi possível apontar algumas categorias relevantes para se pensar e entender a construção das relações na organização em vista das estratégias de fidelização.

Considering the growing concern with the phenomenon of seasonality and the development of customer loyalty strategies in business in the area of physical activities, the present work has proposed to understand processes of organizational construction for customer loyalty. This theme arose from my experiences as a teacher, owner and manager of the academy and faced with adverse situations that were emerging. About him I carried out an ethnographic investigation in a 'Neighborhood Academy' in the city of Porto Alegre. The ethnography was inspired by the works and propositions of Clifford Geertz, that is, from an interpretative perspective. As the main results of the study, I point out the proposition of some categories for the understanding about what is a 'Neighborhood Academy', as well as another set of categories that say about the processes of building organizational competences for loyalty, (one shift 'more social', one 'more technical' and another 'overlap'). As a result of the presented ethnographic text, instead of producing a list of essential competences, it was possible to point out some relevant categories to think about and understand the relationship building in the organization in view of the loyalty strategies.