Influência da logística de entrega na satisfação e no índice de recompra de produtos no e-commerce

Abstract

Este trabalho teve como objetivo mensurar a influência da logística na satisfação dos clientes da Total Express, transportadora parceira do centro de distribuição R.A Nora, bem como a sua relação com o índice de recompra em compras online. Para alcançar esse objetivo, foram realizadas duas etapas nesta pesquisa, uma de cunho exploratório e outra de cunho quantitativo. Enquanto a primeira serviu para avaliar os atributos considerados relevantes em compras online pelos oito entrevistados, a segunda serviu para avaliar o nível de satisfação de cento e oitenta e dois consumidores. Para tanto, foi aplicado um questionário com três blocos de perguntas, a partir do qual se buscou obter o perfil dos usuários desse tipo de serviço. Para a coleta de dados, adotou-se um modelo de escala em seis níveis, do tipo Likert, variando de “totalmente insatisfeito” a “totalmente satisfeito”. Os resultados demonstraram que os clientes, de maneira geral, estão muito satisfeitos com o serviço prestado pela transportadora, seus níveis de contentamento em relação ao atendimento foram altos. Apesar de diversos fatores terem ligação com a satisfação do cliente, notou-se que a oferta de preços e prazos está diretamente relacionada com o modo como o consumidor sente-se ao realizar suas compras, além disso, percebeu-se que a embalagem do produto é outro aspecto considerado importante pelo consumidor, visto que essas questões obtiveram o pior índice na avaliação de satisfação. Através da mensuração da satisfação do cliente no que diz respeito à transportadora, a loja e a compra de produtos na internet, não foi possível afirmar que existe uma ligação entre uma logística eficiente, que gera satisfação ao cliente, e o aumento dos índices de recompra.

The objective of this study was to measure the influence of logistics and satisfaction on customers of Total Express, the partner carrier R.A Nora distribution center, as well as its relation to the online shopping repurchase index. To reach this objective, two steps were carried out, one exploratory and the other quantitative. While the first served to assess the attributes considered relevant in online purchases by the eight interviewed, the second served to assess the level of satisfaction of one hundred and eighty-two consumers. For that, a questionnaire was applied with three blocks of questions, from which it was sought to obtain the profile of the users of this type of service. For data collection, a six-level Likert-type scale model was used, ranging from "totally unsatisfied" to "fully satisfied". The results showed that the clients, in general, are very satisfied with the service provided by the carrier, their levels of satisfaction with regard to the service were high. Although several factors have a connection with customer satisfaction, it was noted that the supply of prices and deadlines is directly related to the way the consumer feels when making their purchases, in addition, it was noticed that the package of the product is another aspect considered important by the consumer, seen these issues obtained the worse rate in the evaluation of satisfaction. By measuring customer satisfaction with regard to the carrier, the store and the purchase of products on the internet, it was not possible to state that there is a link between efficient logistics, which generates customer satisfaction, and the increase of repurchase rates.