A influência das reclamações dos condicionadores WRAC na satisfação dos clientes

Abstract

As organizações com o objetivo de ser cada vez mais competitivas em um mundo globalizado e extremamente competitivo buscam oferecer produtos e serviços que agreguem valor aos seus clientes, aumentando, assim, sua satisfação. A insatisfação dos clientes, especificamente, tem se mostrado de grande importância, pelos seus impactos negativos no desempenho econômico de médio e longo prazo nos resultados das empresas, e não nos seus aspectos de curto prazo. Este trabalho se constituiu na realização de uma pesquisa descritiva sobre a satisfação dos consumidores de condicionadores de ar tipo WRAC da Springer Carrier onde foram levantados os atributos considerados importantes para os clientes, o nível de importância destes atributos, o nível de satisfação em relação a estes atributos e as conseqüências da insatisfação destes consumidores. Este trabalho foi realizado com 300 clientes que reclamaram ao call center da Springer Carrier. Entre as conclusões encontram-se os atributos onde os consumidores apresentam maior insatisfação, sendo eles o serviço pós-venda e a assistência técnica e finalmente sugestões para a empresa.

The organization’s which their main goal consists on being more competitive in a globalized and extremely competitive world, are trying to offer to their customers products and services that add value and increase customers satisfaction. Dissatisfaction is very important to companies, since it has a big impact in the financial results at medium and long term. This job consists in a descriptive study about the Springer Carrier WRAC(Window Room Air Conditioning) customers satisfaction. Through the qualitative study we identified the most important products features and dissatisfaction causes, which had their level of importance and satisfaction measured through a structured questionnaire. Besides, we identified some of the consequences of dissatisfaction, as well as the likelihood of the customers on expressing these behaviors. The survey was applied to 300 customer’s which had problems and had claimed to Springer Carrier by the calling the Call Center department. Among our conclusions, we found that the attributes which the customers are more dissatisfied with after-sales and technical support. Also, the managerial implications may be highlighted.