Satisfação de usuários(as) na mediação judicial, um estudo de caso do CEJUSC do foro regional do Partenon

Abstract

A prática da mediação de conflitos certamente é muito antiga, embora ainda pouca conhecida no ocidente. Pode-se compreender a mediação como um processo em que um terceiro auxilia as pessoas em conflito, sejam pessoas naturais ou jurídicas. Elas colaboram para melhorar a qualidade desta interação, enquanto debatem e exploram vários tópicos e possibilidades de resolução. O presente estudo tem como objetivo compreender como se deu a introdução da Mediação na prática judiciária brasileira, e como esta vem sendo percebida pelo seu usuário - o mediando. Visando analisar uma situação concreta de introdução da mediação no judiciário, optou-se por verificar como se deu a sua implementação no Foro Regional do Partenon, Porto Alegre, Rio Grande do Sul. Isso foi feito mediante a análise de sua gênese, implementação, bem como por meio da análise da pesquisa de satisfação realizada junto aos usuários da mediação, entre os anos 2015 e 2017, compreendendo a análise de 711 pesquisas de satisfação. A satisfação do usuário é hoje uma das maiores preocupações das organizações. No judiciário, a percepção de que o procedimento foi justo é uma importante variável da satisfação. Avaliar a satisfação do usuário de mediação possibilita a tomada de decisão estratégica em relação a um serviço oferecido, já que houve um aumento na demanda por este tipo de serviço, mas ainda há limitações de orçamento e de número de mediadores. Como resultado, percebe-se que os usuários apresentam boa satisfação pelo serviço de mediação prestado, embora tenha havido, em 2016, uma variação no grau de satisfação. Pode-se concluir que há um retorno positivo em diversos aspectos que são abordados na pesquisa, havendo, contudo, necessidade de se aprimorar tanto o instrumento utilizado para a realização desta quando um efetivo uso de seu resultado para o aprimoramento da implementa

The practice of conflict mediation is certainly very old, although still little known in the West. Mediation can be understood as a process in which a third party assists people in conflict, whether natural or legal persons. They collaborate to improve the quality of this interaction as they debate and explore various topics and possibilities for resolution. The present study aims to understand how the introduction of Mediation in Brazilian judicial practice has occurred, and how it has been perceived by its user - mediating. Aiming at analyzing a concrete situation of introduction of mediation in the judiciary, it was decided to verify how it was implemented in the Regional Forum of the Partenon, Porto Alegre, Rio Grande do Sul. This was done by analyzing its genesis, implementation, and well as well as through the analysis of the satisfaction survey conducted among users of mediation, between the years 2015 and 2017, including the analysis of 711 satisfaction surveys. User satisfaction is today one of the biggest concerns of organizations. In the judiciary, the perception that the procedure was fair is an important variable of satisfaction. Evaluating the user satisfaction of mediation makes possible the strategic decision in relation to a service offered, since there was an increase in the demand for this type of service, but there are still limitations of budget and number of mediators. As a result, it is perceived that the users present good satisfaction for the mediation service provided, although there was a variation in satisfaction level in 2016. It can be concluded that there is a positive return in several aspects that are addressed in the research, however, there is a need to improve both the instrument used to perform it and an effective use of its results to improve the implementation of the mediation itself within the scope of the judiciary.