Estudo sobre os incidentes insatisfatórios em encontros de serviços

Abstract

O objetivo deste trabalho é realizar um estudo sobre os incidentes insatisfatórios ocorridos em encontros de serviços, buscando identificar o que faz um encontro de serviço ser percebido como insatisfatório pelo cliente e como o evento insatisfatório afeta o seu comportamento em termos de reclamação, boca a boca negativo e intenção de recompra. Primeiramente, revisam-se os fundamentos teóricos relativos ao tema proposto. A seguir, apresenta-se a metodologia empregada, ressaltando a técnica do incidente crítico como método utilizado para a classificação dos incidentes verificados. Finalmente os resultados são apresentados, e são feitas conclusões tomando como base a estrutura teórica. Os dados descritivos mostram que 45,5% dos incidentes observados foram relacionados a falhas ocorridas no sistema de entrega do serviço. Eventos que envolviam ações espontâneas e não solicitadas de funcionário representaram 31,7%, e respostas de funcionários a necessidades e pedidos de clientes 22,8%. Constatou-se que 86,1% dos respondentes consideraram a empresa culpada pelo evento. Além disso, 60,4% reclamaram frente à situação de insatisfação, 63,4% não têm intenção de recompra e 95% apresentaram comportamento de boca a boca negativo, tendo em média contado para 8,4 pessoas sobre o evento. Todavia, verificou-se que os respondentes apresentaram intenções de recompra e de boca a boca negativo semelhantes, independentemente do tipo de incidente insatisfatório experimentado.