Avaliação do grau de satisfação dos clientes com os serviços prestados pela Destaque Pesquisa e Marketing

Abstract

Este estudo foi desenvolvido com o objetivo de avaliar o grau de satisfação dos clientes com os serviços prestados pela Destaque Pesquisa & Marketing, afim de visualizar possíveis oportunidades de melhorias e identificar as potencialidades e limitações dos mesmos. A pesquisa teve duas etapas, uma qualitativa e outra quantitativa. Na qualitativa foram realizadas quatro entrevistas em profundidade individuais, presenciais com clientes. A escolha destas empresas teve como pretensão selecionar clientes de diferentes setores da economia (construção civil, metalurgia, petroquímico, etc.), para assim obter uma visão mais ampla sobre os questionamentos, necessidades e atributos valorizados. Já na etapa quantitativa, foi desenvolvido um instrumento de coleta específico. A aplicação do questionário foi programada juntamente com o banco de dados de informações dos clientes no Destaque e-Survey (sistema eletrônico de pesquisa – Internet ou Intranet). Os atributos indicados na pesquisa como sendo os principais pontos fortes da Destaque foram: atendimento, envolvimento e qualidade. Como principais pontos fracos da empresa foram citados: preço, cumprimento de prazo e localização. Ao ser analisada a satisfação geral por blocos (atendimento, entrega do projeto e financeiro), verificou-se que em todos eles a Destaque Pesquisa & Marketing é muito bem avaliada. Os resultados demonstram que a maioria dos clientes está satisfeita, porém existem fatores que necessitam ser melhorados para que os clientes se sintam totalmente satisfeitos.