Gestão de crise na era digital: caso Santander Cultural e a exposição Queermuseu

Abstract

O estudo tem como tema a gestão de crise no contexto da informação no ambiente digital. Como objetivo geral, tem-se identificar o posicionamento do Santander Cultural diante da crise da Exposição Queermuseu, a partir da perspectiva da informação no ambiente digital. A pesquisa possui abordagem exploratória e qualitativa, utilizando como métodos a pesquisa bibliográfica e o estudo de caso. Por meio da pesquisa bibliográfica, aborda-se a conceituação do termo crise, com foco nas crises organizacionais, a classificação das crises, as principais etapas e fundamentos da gestão de crise; o conceito de informação e sua aplicação no contexto das Relações Públicas, as transformações tecnológicas e informacionais, as características das redes sociais digitais, com ênfase nos impactos no que diz respeito às crises; e, por fim, as alterações nas práticas de gestão de crise diante do contexto digital. Constrói-se, a partir disso, a base teórica para a formulação do estudo de caso, cujo objeto é o Santander Cultural. A pesquisa foi realizada a partir da análise documental e análise de conteúdo. Com isso, identificou-se que o posicionamento do Santander Cultural diante da crise se deu em meio a um cenário com fluxos informacionais múltiplos e constantes e, com base nas perspectivas teóricas apresentadas, se deu sem planejamento prévio para a situação. Ainda, identificou-se a necessidade de as organizações adaptarem seus planos de crise ao contexto digital e, também, de estarem atentas aos cenários sociopolíticos, em vista dos riscos que podem apresentar.

The study focuses on crisis management in the context of information in the digital environment. As a general goal, one has to identify the position of Santander Cultural in the face of the crisis of the Queermuseu Exposition from the information perspective in the digital environment. The research has an exploratory and qualitative approach, using as methods the bibliographic research and the case study. Through the bibliographical research, we approach the concept of the term crisis, focusing on organizational crises, the classification of crises, and the key steps and fundamentals of crisis management; the concept of information and its application in the context of Public Relations, technological and informational transformations, the characteristics of digital social networks, with an emphasis on their impact in relation to crises, and finally from the context presented the changes in crisis management practices. Based on this the theoretical basis for the formulation of the case study whose object is Santander Cultural is constructed. The research was done from documentary analysis and content analysis. As a result, it has been identified that Santander Cultural's position in the face of the crisis was in the midst of a scenario with multiple and constant information flows and based on the theoretical perspectives presented occurred without prior planning to the situation. The need for organizations to adapt their crisis plans to the digital context and to be aware of socio-political scenarios, given the impacts they can have on their activities has been identified.