Plataformas de Serviços de Bibliotecas (LSP) : avaliação da nova geração de sistemas para gerenciamento de bibliotecas por meio da satisfação de seus usuários internos

Abstract

As plataformas de serviços de bibliotecas, em inglês library services plataforms (LSP), são sistemas para gerenciamento unificado de todo o espectro de materiais, impressos, eletrônicos e digitais, que compõem as coleções das bibliotecas atualmente. Utilizados desde 2012, somente por instituições fora do Brasil, estes sistemas são providos mediante serviços em nuvem, no modelo Software-as- a-Service e em arquitetura multi-tenant. Esta nova tecnologia, considerada disruptiva, traz mudanças nos processos de trabalho das equipes das bibliotecas e da área de tecnologia da informação. A adoção de um novo sistema, recente e contemporâneo, requer sólida fundamentação sobre seus benefícios, de modo a justificar, junto aos gestores das organizações, os investimentos necessários. Estudos indicam que o sucesso de um sistema de informação pode ser verificado através da avaliação da satisfação dos usuários desse sistema. Com o objetivo de compreender o fenômeno da adoção das plataformas de serviços de bibliotecas, esta pesquisa explora as percepções avaliativas de seus usuários internos, através de uma abordagem qualitativa e por meio de um estudo de caso. A coleta de dados se apoia na pesquisa documental e na realização de entrevistas com os funcionários da Biblioteca da University of Surrey (Guilford, Inglaterra), usuários internos da plataforma de serviços de bibliotecas Alma O roteiro para condução das entrevistas baseia-se no modelo de antecedentes da formação da satisfação de usuários finais, dos autores Au, Ngai e Cheng (2008), e busca identificar os construtos principais e determinantes da satisfação ou da insatisfação dos funcionários da Biblioteca em relação ao sistema de gerenciamento utilizado. A pesquisa conclui que a qualidade do sistema é o construto de maior satisfação entre os usuários da LSP, enquanto que a qualidade do suporte ao sistema pode ser melhorada. Demonstra que o equilíbrio para o atendimento do desempenho do trabalho é relevante para os usuários, revelando que os esforços são altos, mas os benefícios compensam. As narrativas dos entrevistados evidenciam que a implantação da plataforma de serviços de bibliotecas implica em mudar o modo de fazer habitual, propõe rever e estabelecer novos fluxos de trabalho e cria interfaces entre setores e atividades. Este processo afeta o status quo organizacional e permeia as relações interpessoais no trabalho - o que requer suporte de uma forte estratégia motivacional.

Library services platforms (LSP) are the new genre of library management systems. They manage all type of materials that belong to the libraries collections today - printed, electronic and digital. These systems are being used by libraries all over the world since 2012, but not yet in Brazil. The new systems are provided through a Software-as-a-Service (SaaS) model and multi-tenant architecture. This new disruptive technology changes the current workflow processes involving the library and the information technology areas. The adoption of a modern, new and recent system requires a clear vision about its benefits to justify the decision and the necessary financial support to the institution managers. Many earlier studies have found relations between the information system success and the end users satisfaction. The aim of this research is to study the adoption of a library services platform phenomenon based on the perceptions and evaluations of its end users, through a qualitative approach and applying a case study method. The data collection was performed through documental research and interviews with the staff of the University of Surrey Library (Guilford, England), which uses the Alma library services platform The interview script followed the model of antecendents of end users satisfaction formation proposed by Au, Ngai e Cheng (2008) and seeks to confirm the main and determinant constructs of the library staff users´ satisfaction or dissatisfaction regarding the management system used. The research concludes that the system quality is the highest satisfaction construct among LSP users, while system support quality can be improved. It demonstrates that equitable work performance fulfillment is relevant for the users, and despite their inputs and efforts, the benefits are considered valuable. The respondents´ narratives highlight that the library services platform implementation changes the usual way of doing things, establishes new and improved workflows and creates interfaces between departments and activities. This processs affects the organizational status quo and permeates interpersonal relations in the workplace, which requires a strong motivational strategy.