Atitude dos consumidores financeiros frente ao movimento de digitalização bancária

Abstract

O presente trabalho buscou identificar quais atributos afetivos, conativos e cognitivos estão associados a atitude dos correntistas bancários para entender as preferências e desagrados dos clientes frente essa nova realidade digital. Foram realizadas dez entrevistas em profundidade e com o apoio de dados secundários foi possível embasar as análises de comportamento. Foi concluído que, dentre os entrevistados, o Internet e Mobile Banking possuem uma boa aceitação, todos os usuários que utilizam a ferramenta se surpreenderam com a diversidade e a qualidade de serviços e produtos que ela oferece. Entretanto, ainda existem inseguranças em relação à qualidade da informação e a falta de contato físico com atendentes e especialistas. Como sugestões para próximos estudos relacionados ao Internet Banking, foram identificadas, pelo menos, dois pontos: identificar a fundo quais atributos são valorizados pelos usuários dos canais digitais em comparação aqueles que não utilizam a ferramenta e analisar o ponto de vista dos bancos em relação a digitalização bancária, identificando como os mesmos estão se adaptando aos serviços digitais e quais as consequências dessas transformações para os clientes.

The present work sought to identify which affective, conative and cognitive attributes are associated with the attitude of bank account holders to understand clients' preferences and dislikes in the face of this new digital reality. Ten in-depth interviees were conducted and with the support of secondary data it was possible to base the behavioral analysis. It was concluded that among the interviewed, the internet and mobile banking have a good acceptance, all users who use the tool were surprised by the diversity and quality of services and products it offers. However, there are still insecurities regarding the quality of information and the lack of physical contact with attendants and specialists. As suggestions for upcoming studies related to internet banking, at least two points were identified: to identify in depth which attributes are valued by users of digital channels compared to those who do not use the tool and to analyze the banks' point of view regarding digitalization, identifying how they are adapting to digital services and what the consequences of these transformations are for customers.