Comportamento do consumidor : atributos determinantes para deficientes visuais no consumo em restaurantes de Porto Alegre

Abstract

As Pessoas com Deficiência representam uma parcela significativa da população brasileira. No entanto, elas ainda sofrem muitas dificuldades no seu cotidiano e não têm o devido reconhecimento como consumidores. As organizações, juntamente com os pesquisadores, parecem ignorar a importância deste público e o seu potencial de mercado, visto que são escassos os estudos e pesquisas realizados sobre o comportamento do consumidor com deficiência. Para um melhor entendimento acerca das PcD, este trabalho aborda os deficientes visuais como consumidores em restaurantes, a fim de compreender as suas percepções e necessidades. Para isso, foram realizadas 12 entrevistas em profundidade com pessoas portadoras de deficiência visual e 6 entrevistas em profundidade com gestores de restaurantes, visando atingir o objetivo principal deste estudo: identificar os atributos determinantes para o consumo de deficientes visuais em restaurantes de Porto Alegre. Com a análise das entrevistas, verificou-se que o atendimento foi o atributo mais comentado como determinante no consumo. Para haver o bom atendimento, é necessário que os gestores de restaurantes estejam conscientes da importância das PcD como consumidores e se mostrem dispostos a capacitar seus funcionários para que possam aprimorar o seu serviço ofertado. Pretende-se, com o resultado desta pesquisa, incentivar a realização de estudos sobre as PcD e atingir uma melhor compreensão acerca dos deficientes visuais como consumidores em restaurantes, bem como entender as suas necessidades e percepções quanto ao serviço ofertado, a fim de aprimorar as experiências de consumo das PcD.

Disabled people represent a significant portion of the Brazilian population. However, they still suffer a lot of difficulties in their daily lives and do not have the proper recognition as consumers. Organizations, along with researchers, seem to ignore the importance of this public and their market potential, since few studies and research have focused on the consumer behavior of disabled people. For a better understanding about this subject, this essay addresses the visually impaired as consumers in restaurants in order to understand their perceptions and needs. To achieve this, 12 in depth interviews with visually impaired people and 6 in depth interviews with restaurant managers were carried out in order to reach the main objective of this study: to identify the determinant attributes for the consumption of visually impaired people in restaurants in Porto Alegre. After analyzing the interviews, it was verified that the costumer service was the most commented attribute as determinant in the consumption. In order to have a good service, it is necessary for restaurant managers to be aware of the importance of disabled people as consumers and to be willing to train their employees so they can improve their services. The aim of this research is to encourage studies on disabled people and to achieve a better understanding of the visually impaired as consumers in restaurants, as well as to understand their needs and perceptions regarding the service offered, in order to improve the consumer experiences of disabled people.