O efeito do nível de relacionamento na efetividade das táticas de recuperação de confiança após duplo desvio

Abstract

Táticas de recuperação de confiança é um tema que vem sendo estudado e documentado na literatura de marketing nos últimos anos. Marketing de Relacionamento da mesma forma, porém pouco se vê materiais publicados sobre a interação entre esses dois elementos: táticas de recuperação e relacionamento, principalmente em cenários de duplo desvio (i.e. quando uma empresa falha também no processo de recuperação de uma falha). O objetivo principal deste projeto foi identificar quais táticas (pedido de desculpa, promessa de que não acontecerá novamente e compensação financeira) são mais efetivas na recuperação da confiança em contextos de fraco e forte relacionamento entre a empresa e o cliente. Os resultados encontrados através de um estudo experimental em um contexto de um serviço mecânico realizado com uma população aleatória indicou que em um cenário de fraca intensidade de relacionamento, a compensação financeira é a tática mais efetiva na recuperação da confiança do que o pedido de desculpas e a promessa, enquanto que em um cenário de forte relacionamento, todas as três táticas possuem efeitos similares.

Reliable recovery tactics is a subject that has been studied and documented in the marketing literature in recent years. Relationship Marketing in the same way, but little is seen published materials on the interaction between these two elements: recovery tactics and relationship, especially in double deviation scenarios (ie when a company also fails in the recovery process of a failure). The main objective of this project was to identify which tactics (apology, promise that will not happen again and financial compensation) are most effective in regaining trust in contexts of weak and strong relationship between the company and the client. The results found through an experimental study in a context of a mechanical service performed with a random population showed that in a scenario of weak relationship intensity, financial compensation is the most effective tactic in regaining confidence than the apology and the promise, while in a strong relationship scenario, all three tactics have similar effects.