Gestão do marketing de relacionamento em uma empresa do ramo hoteleiro

Abstract

O presente trabalho tem como objetivo avaliar a Gestão do Marketing de Relacionamento como diferencial estratégico no Hotel Villa Bella, em Gramado. Para isso, foi realizada uma revisão da literatura sobre Marketing de Relacionamento e CRM (Customer Relationship Management), incluindo conceitos e principais variáveis para implantação, além de entrevistas com a responsável pelo Marketing e com o proprietário do Hotel e de uma pesquisa documental, a fim de identificar o nível de percepção conceitual e valoração do relacionamento com clientes, verificar recursos e tecnologias utilizados na Gestão do Marketing de Relacionamento, bem como, a forma como identificam, segmentam e diferenciam seus clientes, o processo de personalização dos serviços e as estratégias e ações adotadas para captar e reter clientes. A partir da análise dessas informações, observou-se que os entrevistados compreendem a importância da Gestão do Marketing de Relacionamento no intuito de conseguir vantagem competitiva para o Hotel e que utilizam instrumentos e estratégias de relacionamento com os clientes, porém ainda faltam investimentos na área, como treinamento com foco na qualidade do serviço para os colaboradores e uma ferramenta mais avançada para o gerenciamento das informações do banco de dados dos clientes.