Contextual and individual factors associated with dissatisfaction with the Brazilian Unified National Health System, 2011-2012

Abstract

User satisfaction is known to be related to quality of healthcare. The aim of this study was to evaluate the influence of contextual and individual factors associated with user dissatisfaction with the Brazilian Unified National Health System (SUS). This was a cross-sectional multilevel study. Data were collected via telephone by the ombudsman’s office of the SUS. Telephone numbers were randomly selected from a telephone company database. Health services, socioeconomic, and individual demographic variables were evaluated, in addition to information on the municipalities. The outcome variable was dissatisfaction with the SUS. Hierarchical multilevel logistic regression was used, and 18,673 individuals were contacted. Prevalence of dissatisfaction was 63.4% (95%CI: 62.7-64.1). Unmet demand (OR = 3.66), waiting time > 4 hours (OR = 2.82), and number of Primary Healthcare Units (OR = 0.89) were associated statistically with dissatisfaction. Characteristics of the health teams’ work process showed a strong association with dissatisfaction.

Sabe-se que a satisfação do usuário relaciona-se com a qualidade em saúde. O objetivo foi avaliar a influência de fatores contextuais e individuais associados a insatisfação do usuário com o Sistema Único de Saúde (SUS). Este é um estudo transversal multinível. Os dados foram coletados pela ouvidoria através de contato telefônico. Números de telefone foram selecionados aleatoriamente de um banco de dados de empresas de telefonia. Foram avaliadas variáveis de serviço de saúde, socioeconômicas e demográficas individuais, bem como informações dos municípios. O desfecho foi insatisfação com o SUS. Regressão logística multinível foi utilizada, com uma abordagem hierárquica. 18.673 indivíduos foram contatados. A prevalência de insatisfação foi 63,4% (IC95%: 62,7-64,1). Demanda não resolvida (OR = 3,66), espera > 4 horas (OR = 2,82) e número de unidades básicas de saúde (OR = 0,89) estiveram associados à insatisfação. Características do processo de trabalho das equipes de saúde foram fortemente associadas à insatisfação.

Se sabe que la satisfacción del usuario se relaciona con la calidad en salud. El objetivo fue evaluar la influencia de factores contextuales e individuales asociados a la insatisfacción del usuario con el Sistema Único de Salud brasileño (SUS). Este es un estudio transversal multinivel. Los datos fueron recogidos por una auditoría a través de contacto telefónico. Se seleccionaron los números de teléfono aleatoriamente de un banco de datos de empresas de telefonía. Se evaluaron variables de servicio de salud, socioeconómicas y demográficas individuales, así como información de los municipios. El resultado fue insatisfactorio en relación con el SUS. Se utilizó la regresión logística multinivel, con un enfoque jerárquico. 18.673 individuos fueron contactados. La prevalencia de insatisfacción fue de un 63,4% (IC95%: 62,7-64,1). La demanda no resuelta (OR = 3,66), espera > 4 horas (OR = 2,82) y número de unidades básicas de salud (OR = 0,89) estuvieron asociados a la insatisfacción. Características del proceso de trabajo de los equipos de salud estuvieron fuertemente asociadas a la insatisfacción.