Principais motivos pelos quais os clientes optam pelo Banco do Brasil S.A., agência de Braço do Norte (SC)

Abstract

Tendo em vista a crescente adesão do setor bancário ao marketing de relacionamento, o presente trabalho teve por objetivo conhecer as dimensões do relacionamento percebidas pelos clientes da agência do Banco do Brasil S.A. de Braço do Norte (SC), e analisar quais variáveis que mais influenciam na decisão de permanecerem como parceiros da instituição. Para tal foi feita uma pesquisa exploratória objetivando levantar as variáveis envolvidas e uma posterior pesquisa survey, com uma amostra de 116 clientes, num universo de aproximadamente 3.200. A análise foi direcionada por segmentos como, carteira, profissão e sexo, além do cômpito geral. Os dados indicam que tais clientes valorizam sobremaneira, a segurança e a confiança na instituição e apontam ainda como principais motivos, o limite de crédito, a taxa de juros e o crédito agrícola. Variáveis como pontos de atendimento, canais alternativos, atendimento prestado, segurança transmitida por funcionários, produtos e serviços oferecidos pela instituição, também mereceram destaque. Por outro lado, tarifas, rapidez e horário de atendimento, foram variáveis elencadas com grau elevado de importância, mas devido ao banco estar muito aquém do esperado, na percepção dos clientes, não foram apontados como motivos de suas parcerias. Ações para melhorias na perspectiva relacional, passam por implicações gerenciais, que de posse dos dados, poderão ser direcionadas para melhores resultados.