A fila ou a máquina : uma difícil escolha para muitos

Abstract

O presente estudo procura conhecer o perfil, a satisfação e as causas das resistências apresentadas pelos usuários do serviço de atendimento humano junto aos caixas de uma agência bancária da cidade de Sapiranga, na qual foram entrevistados 100 usuários do serviço, através da pesquisa survey. Para as organizações obterem êxito, precisam conhecer o perfil dos seus clientes. A amostra constitui-se de uma população que possui conta bancária e utiliza senha e cartão magnético, confiam nos serviços do auto-atendimento, porém, têm dificuldades em executá-los sem auxílio. Ao analisar o comportamento dos entrevistados, percebe-se o quanto o banco pode melhorar a qualidade de seus serviços, disponibilizando informações para a realização dos diversos serviços oferecidos pelo Banco e conveniados, bem como manter um número de funcionários suficiente para garantir o atendimento das necessidades dos clientes nas salas de auto-atendimento. Conclui-se que a população entrevistada não está familiarizada com o ambiente digital, encontrando-se insatisfeita com a forma que está sendo forçada a utilizar os serviços, sem auxílio e esclarecimentos devidos. A população sente-se despreparada para operacionalizar o sistema.

The present study intends to know the profile, the satisfaction and the causes of the resistance presented by the users of the human service together with the automated teller machines of a Bank Agency in the city of Sapiranga, in which a hundred users of the service were interviewed, through the survey. In order to achieve the success of the organization, it was necessary to know the profile of its clients. The sample consists of a population that has a banking account, uses password and magnetic card, and who trusts in the services of auto-attendance, however, they have difficulties in executing them without any help. While analyzing the behavior of the interviewed ones, we perceived how much the bank can improve the quality of its services, offering information in order to accomplish the wide diversity of services offered by the Bank and its covenanters, as well as keeping an enough number of employees in order to guarantee the attendance of the necessity of its clients in the auto-attendance rooms. We conclude that the interviewed population is not familiar to the digital environment, being unsatisfied with the way they are being forced to use the services, without any help and clarifications. The population finds themselves unprepared to operate the system.