Recuperação de falhas em serviços : um estudo de caso acerca da (in)satisfação de clientes no atendimento bancário

Abstract

Para atender ao novo mercado, mais exigente de seus direitos e qualidade, as organizações mudaram seu foco, buscando um relacionamento duradouro, atentando-se para a resolução satisfatória das reclamações recebidas e prevenção de erros. Com o advento do Código de Defesa do Consumidor, através da Lei 8.078/90, os clientes puderam ter uma legislação para melhor reivindicar seus direitos nas relações de consumo. Aliada a uma maior consciência difundida pelos meios de comunicação, o cliente passou a exigir mais qualidade nos produtos e serviços ofertados pelas empresas. O atendimento tornou-se o diferencial, uma vez que os produtos possuem características semelhantes, como ocorre no setor bancário. A proposta do presente trabalho é realizar um estudo acerca das reclamações expressas pelos clientes, permitindo atitudes corretivas e preventivas, para minimizar as insatisfações externadas pelos clientes e usuários da agência estudada. O levantamento de dados foi realizado através de questionários respondidos por clientes e usuários de uma amostra não-probabilística e por conveniência. Além disso, foram coletados dados do sistema interno, para apuração de contatos realizados via central de atendimento telefônico e internet. O método de pesquisa survey foi escolhido por ser o mais apropriado para investigação amostral das principais insatisfações relatadas pelos clientes e usuários do sistema bancário da agência estudada. O estudo apontou as filas e o funcionamento inadequado dos equipamentos como principais insatisfações, e a partir de então, pesquisas em estudos da área foram realizadas para embasar sugestões de melhorias.

Para proveer el nuevo mercado, mas exigente de sus derechos y de calidad, las organizaciones cambiaron su foco, buscando una relación más duradera, dando la atención para la resolución satisfactoria de las quejas recibidas y de la prevención de errores. Con el advenimiento del Código de la Defensa del Consumidor, con la Ley 8.078/90, los clientes han podido tener una legislación mejor para exigir sus derechos en las relaciones de la consumición. Aliado a una conciencia más grande, divulgado por los medios de comunicación, el cliente comenzó ha exigir más calidad en los productos y los servicios ofrecidos por las compañías. La atención se convirtió en el diferencial, a la vez que los productos poseen características similares, como ocurre en el sector bancario. La propuesta del actual trabajo es realizar un estudio de las reclamaciones de los clientes, permitiendo actitudes correctivas y preventivas, para reducir al mínimo las insatisfacciones de los clientes y de los usuarios de la agencia estudiada. La reunión de datos fue hecha a través de los cuestionarios contestados por clientes y usuarios de una muestra no probabilista y por conveniencia. En parte de eso, fueron colectados datos del sistema interno, para una verificación de los contactos hechos a través de la central telefónica y del Internet. El método survey de investigación fue elegido por ser el más apropiado para la investigación de muestras de las insatisfacciones principales hechas por los clientes y los usuarios del sistema de actividades bancarias de la agencia estudiada. El estudio señaló las líneas y el funcionamiento inadecuado del equipo como las insatisfacciones principales, y de esto, investigación en estudios del área fueron realizados para basar sugerencias de mejoras.