Satisfação e fidelização de clientes : segmento de micro e pequenas empresas

Abstract

A fidelização dos clientes se torna relevante principalmente quando são mensurados os custos inerentes da busca de novos clientes e na recuperação de clientes perdidos para a concorrência. A segmentação dos clientes dos bancos trouxe uma diferenciação no atendimento dado ao cliente de acordo com seu perfil. O presente trabalho buscou subsídios na literatura e nos dados obtidos em uma pesquisa realizada junto a uma amostra de clientes do segmento de micro e pequenas empresas do Banco do Brasil S.A., mais precisamente da Agência Cidade das Flores, localizada no município de Joinville, estado de Santa Catarina para identificar os fatores mais importantes na fidelização dos clientes. Os resultados da pesquisa confirmaram o que diversos autores já haviam citado. O atendimento pessoal é o principal fator de fidelização do cliente, no segmento de micro e pequenas empresas.

The customer’s fidelity becomes important mainly when the costs inherent from the search of new customers and from the recuperation of customers lost to the competition are measured. The bank’s customer’s segmentation brings a differentiation in the way it attends them, according to their profile. This work was based in literature and data from a research made over a customers sample from the micro and small companies segment of Banco do Brasil S.A., most precisely from Cidade das Flores agency, located in the town of Joinville, Santa Catarina state, to identify the most important facts to conquer the costumer’s fidelity. The research results confirm the opinion of various authors. The personal attendance is the main factor of customer’s fidelity, in micro and small segment companies.