Grau de satisfação das micros e pequenas empresas em relação à assistência creditícia prestada pelo Banco do Brasil na agência Bairro Industrial em Chapecó-SC

Abstract

Este trabalho foi desenvolvido com o objetivo de conhecer o nível de satisfação dos clientes - micro e pequenas empresas - da Agência Bairro Industrial de Chapecó-SC, em relação à assistência de crédito recebida do Banco do Brasil e, especificamente, conhecer o grau de satisfação das micro e pequenas empresas, clientes dessa agência, em relação às garantias exigidas, prazos de pagamento e taxas de juro cobradas nos empréstimos e financiamentos, bem como conhecer o seu grau de satisfação em relação ao volume de recursos disponibilizados e a tempestividade na liberação dos créditos. O estudo reveste-se de fundamental relevância pela expressiva participação que as micro e pequenas empresas possuem no conjunto das empresas formais e pela importância social que este segmento representa em função da quantidade de empregos que geram, pela vocação do Banco do Brasil em fomentar o desenvolvimento das sociedades em que atua e a necessidade de competir no mercado e, conseqüentemente, criar e manter clientes satisfeitos, que tenham o Banco do Brasil como principal parceiro financeiro, cuja relação seja capaz de gerar resultados positivos para todas as partes. A agência onde foi desenvolvido o trabalho está localizada em uma região urbana que concentra grande quantidade de micro e pequenas empresas, seus clientes. Por fim, o resultado deste trabalho servirá de subsídio para a administração da agência que, analisando as percepções do segmento pesquisado, poderá melhorar os aspectos avaliados de forma negativa, aumentando o grau de satisfação desses clientes, o que, com certeza, resultará em novos negócios e o aumento da rentabilidade da agência. A pesquisa foi realizada em duas etapas, sendo a primeira qualitativa, para extrair os indicadores valorizados pelos clientes do segmento pesquisado, nas dimensões definidas no objetivo do trabalho. A segunda etapa consistiu em pesquisa quantitativa entre os clientes – micro e pequenas empresas – clientes da agência, com posse de produtos de crédito na época da pesquisa. A agência tem boa parte de clientes exclusivos nesse segmento e a maior parte concentra ali seus negócios e recomendará o Banco do Brasil a outras pessoas. Vários aspectos pesquisados, porém, merecem a atenção da administração da agência para melhorar o grau de satisfação dos clientes pesquisados, para que a boa vontade por eles demonstrada, se concretize no futuro.