Resistência dos clientes do Banco do Brasil de Palmeira das Missões RS ao uso dos canais alternativos de atendimento

Abstract

O presente trabalho versa sobre a resistência que alguns clientes do Banco do Brasil da agência de Palmeira das Missões RS demonstram em utilizarem-se de canais alternativos de atendimento, em especial Internet e telefone. Busca-se descobrir os reais motivos que levam estes clientes a preferirem o atendimento pessoal, muitas vezes enfrentando longas filas e tendo de deslocarem-se a uma agência bancária, ao invés de utilizarem-se dos facilitadores proporcionados pela instituição, bem como tentar identificar formas de ampliar a utilização do autoatendimento. Foi realizada pesquisa qualitativa exploratória através de entrevistas em profundidade com clientes pré-selecionados, todos com acesso aos canais alternativos de atendimento, porém não usuários destes. Os resultados finais possibilitam ao Banco tomar algumas atitudes simples que podem melhorar os índices de auto-atendimento.