Satisfação dos clientes do Banco do Brasil no acesso às agências bancárias com portas giratórias

Abstract

O presente estudo teve por objetivo identificar os atributos de satisfação percebidos e valorizados pelos clientes do BB no acesso às agências bancárias com portas giratórias na cidade de Florianópolis (SC). O método utilizado foi o exploratório descritivo, com a realização de entrevistas em profundidade com dezoito (18) clientes do BB e duas outras agências na cidade. Os resultados indicaram que a grande maioria dos clientes consideram as portas giratórias um equipamento necessário e seguro contra assaltos, tanto para os funcionários e para os clientes, como para os seguranças. Outros, consideram que o equipamento produz uma série de inconveniências, transtornos e conflitos durante seu uso, resultando em certo grau de stress. Concluiu-se que as portas giratórias são consideradas indispensáveis para auxiliar no combate a assaltos e refutar pessoas mal intencionadas. A prestação de um serviço de qualidade é de fundamental importância para a manutenção do nível de negócios e também o aumento deste. Por isso, a correta observância dos padrões de serviços oferecidos aos clientes do BB proporcionam o diferencial exigido pelo cliente, por conseqüência, o crescimento contínuo do empreendimento. Finalmente, constatou-se que as portas giratórias são consideradas um equipamento gerador de stress para o cliente, independentemente do bem que venha a causar, utilizadas a nível mundial, funcionando como um elemento favorável à segurança das pessoas (funcionários e clientes) e também da instituição, inibindo elementos mal intencionados.